Omnichannel

Omnichannel to rodzaj sprzedaży wielokanałowej i strategii marketingowej, które zakładają zapewnienie klientowi spójnego doświadczenia zakupowego w różnych kanałach. Strategia ta polega na jednoczesnym wykorzystywaniu wielu różnych kanałów prowadzenia działań marketingowych i komunikacji z klientem oraz integracji różnych kanałów sprzedaży. Dotyczy to zarówno kanałów online, jak i offline. W strategii omnichannel łączone są takie kanały sprzedaży i komunikacji jak na przykład sklep internetowy, sklep stacjonarny, platforma sprzedażowa, serwis aukcyjny, media społecznościowe, email marketing, telemarketing, infolinia, czat internetowy czy zakupy przez aplikację. Należy jednak pamiętać, że wszystkie te kanały muszą być ze sobą zintegrowane. Omnichannel zakłada bowiem, że niezależnie od tego, w jaki sposób klient wchodzi w interakcję z daną marką czy produktem, jego doświadczenie musi być spójne. Wiąże się to z koniecznością stworzenia spójnego przekazu i tożsamości we wszystkich wspomnianych kanałach. W największym skrócie chodzi o to, żeby oferta była wszędzie taka sama, na przykład identyczne ceny w sklepie stacjonarnym i internetowym czy jednakowe programy lojalnościowe. Przykładem omnichannel jest możliwość odbioru w sklepie stacjonarnym towaru zamówionego przez internet czy też możliwość zwrotu w sklepie stacjonarnym towaru kupionego w sklepie internetowym, a także zgłoszenia reklamacji online produktu kupionego w sklepie stacjonarnym.