Opinie klientów mają wpływ na decyzje zakupowe użytkowników, są także ważnym elementem budowy wizerunku marki. Choć na temat opinii i o tego, że każda z nich jest bardzo istotna, mówi się bardzo dużo, wciąż wiele biznesów zaniedbuje tę kwestię. W efekcie firmy mogą pochwalić się niewielką liczbą pozytywnych komentarzy, a negatywne opnie są zwykle ignorowane.
W naszym poradniku omówimy, jak pozyskiwać opinie, powiemy, jak reagować na te negatywne i wyjaśnimy, dlaczego warto podjąć starania w tym zakresie.
Dlaczego opinie klientów są tak ważne?
Zanim przejdę do omawiania sposobów pozyskiwania opinii, kilka zdań o tym, dlaczego warto zachęcić klientów do ich wystawiania.
Wielu konsumentów czyta opinie, które znajdują się na stronie internetowej, w social mediach czy na Profilu Firmy w Google. W dobie dużego wyboru produktów i firm usługowych użytkownicy weryfikują firmę na różne sposoby – duża liczba opinii nie tylko większa zaufanie, ale pomaga w podjęciu decyzji o zakupie. Dodatkowy wysiłek związany ze zbieraniem i prawidłowym zarządzaniem opiniami ułatwia zdobycie nowych klientów i może zwiększyć lojalność obecnych.
Budowa pozytywnego wizerunku
Pozytywne opinie na temat usług i produktów, zdjęcia, które potwierdzają, że praca firmy spełnia najwyższe standardy, to sposób na budowę pozytywnego wizerunku. Komentarze odbiorców to dowód słuszności, który jest wiarygodny dla potencjalnych klientów.
Budowa relacji
Prośby o opinie i odpowiadanie na feedback pokazuje, że firmie zależy na zdaniu odbiorców. To sygnał, że firma, po finalizacji sprzedaży nie urywa kontaktu, ale nadal skupia się na klientach. Jest to duży krok w stronę budowy relacji i zaufania.
Szansa na ulepszenie usług i produktów
Bezpośredni feedback od klientów umożliwia identyfikację elementów, które spełniają oczekiwania odbiorców oraz tych, które wymagają poprawy.
- Negatywne opinie ułatwiają dostosowanie produktów i usług do rzeczywistych potrzeb rynku, wskazują, jakie zmiany warto wprowadzić.
- Pozytywne opinie to natomiast potwierdzenie, ze starania zespołu nie idą na marne. To także ważny wyznacznik dla potencjalnych klientów.
Każdy komentarz może być źródłem wiedzy na temat potrzeb klientów, trendów i koniecznych zmian. Analiza takiego contentu oraz rozpoczęcie stosownych działań, może mieć realny wpływ na konwersję i zyski firmy.
Zwiększenie konwersji i minimalizacja zwrotów
Użytkownicy ufają treściom przygotowanym przez innych użytkowników. Rekomendacje osób, które naprawdę zakupiły produkt, uznawane są za wiarygodne i bardzo cenne – szczególnie, jeśli chodzi o sklepy e-commerce. Sama, gdy szukam w sieci różnego typu produktów, zawsze sprawdzam opinie klientów, jeśli dana opinia zawiera zdjęcie, staje się jeszcze cenniejszym źródłem informacji.
Dodatkowo, w opiniach klientów często pojawiają się wskazówki, które są przydatne podczas zakupów, na przykład dotyczące rozmiaru, koloru, materiału. Takie dane umożliwiają podjęcie trafnych decyzji i minimalizują liczbę zwrotów towaru.
Dlaczego jeszcze opinie od klientów są istotne?
Dlaczego jeszcze zachęcanie do wystawienia opinii jest ważne? Tutaj posłużę się przykładem z własnego doświadczenia.
Sama, z racji tego, że pracuję w agencji e-commerce, wiem, jak ważne jest pozyskiwanie opinii. Czasem dziwi mnie fakt, że tak niewiele sklepów i firm przesyła prośbę o komentarz. Zdarza się, że mam ochotę przygotować kilka zdań, podzielić się swoimi doświadczeniami, ale zaraz potem nachodzi mnie myśl, że skoro firma nie dokonała najmniejszych starań, by taką opinię pozyskać, to widocznie moje zdanie nie jest zbyt ważne. W rezultacie rezygnuję z przygotowania opinii. A wystarczyłby e-mail czy prośba przesłana sms-em. Myślę, że większość klientów myśli podobnie lub nawet nie rozważa wystawienia opinii. A to duża strata dla biznesu. Jedynym wyjątkiem jest duże niezadowolenie – wtedy opinie są wystawiane niemal natychmiast.
Jak pozyskiwać opinie klientów?
Wyróżniamy różne sposoby pozyskiwania opinii od klientów – w zależności od profilu firmy sprawdzą się inne rozwiązania. Poszczególne opcje mogą okazać się strzałem w dziesiątkę dla sklepów internetowych, inne będą idealne dla firm usługowych czy placówek medycznych.
W tym miejscu muszę dodać, że warto skupić się zarówno na opiniach dotyczących firmy, czasu wysyłki, obsługi klienta, jak również na komentarzach o konkretnych produktach. Taki duet sprawi, że klienci, zwłaszcza osoby robiące zakupy w sklepach e-commerce, uzyskają wiele cennych informacji. Przejdźmy teraz do konkretnych sposobów pozyskiwania opinii.
Opinie od klientów Kod QR (Quick Response Code)
Kod QR (Quick Response) to dwuwymiarowy kod kreskowy. W przeciwieństwie do tradycyjnych kodów kreskowych (jednowymiarowych), składa się z kwadratowych – czarnych i białych modułów. QR kod może przechowywać różnego rodzaju informacje, takie jak tekst, adresy URL, numery telefonów, dane kontaktowe lub inne krótkie komunikaty. Kod QR doskonale sprawdza się przy pozyskiwaniu opinii.
QR kod w e-mailu
QR kod można przesłać w wiadomości e-mail, wraz z podziękowaniami za zakup produktu czy nawiązanie współpracy. Ów kod może kierować bezpośrednio do sekcji z opiniami, platformy recenzyjnej lub specjalnej strony z formularzem i ułatwić odbiorcy przygotowanie kilku zdań. Takie rozwiązanie sprawdzi się praktycznie w każdej branży.
QR kody na elementach wyposażenia
Kody QR na elementach wyposażenia to ciekawa opcja dla firm usługowych i sklepów stacjonarnych. Kod można umieścić na ladzie recepcji, w przymierzalni, przy kasie, na stoliku w poczekalni, na lustrze w salonie fryzjerskim lub salonie kosmetycznym. Klienci będą mogli zeskanować kod i szybko ocenić jakość usług bądź produktów. Qr kody są super rozwiązaniem dla takich firm jak:
- placówki medyczne: gabinety lekarskie, gabinety stomatologiczne, kliniki medycyny estetycznej, gabinety fizjoterapeutyczne itp.
- placówki edukacyjne: szkoły językowe, policealne, wyższe itp.
- sklepy stacjonarne z różnym asortymentem,
- branża beauty: salony fryzjerskie, salony kosmetyczne, spa
- hotelarstwo: hotele, motele, pensjonaty.
QR na materiałach drukowanych
Choć żyjemy w erze cyfryzacji, materiały drukowane nadal wykorzystywane są przez wiele firm. Na takich materiałach także warto umieścić kod qr i poprosić o opinie. Kod sprawdzi na ulotkach pizzerii bądź restauracji, na folderach, np. hotelu czy salonu spa, na rachunku czy formularzu.
Kody qr mogą także pojawić się na plakatach, rollupach, banerach – takie rozwiązanie dobrze sprawdzi się podczas targów, eventów.
QR na opakowaniach produktów
Firmy, które zajmują się produkcją, np. kosmetyków, akcesoriów, zabawek itp. mogą umieścić kod qr na opakowaniu produktów.
Kartka z podziękowaniem i prośba o opinie
W sprzedaży wysyłkowej doskonale sprawdzą się kartki/liściki z prośbą o dodanie opinii. Często kupuję w sieci i kilka razy spotkałam się z ciekawymi rozwiązaniami, np.:
- kartka z podziękowaniem za zakupy i prośbą o podzielenie się opinią i zdjęciem w social mediach,
- kartka z paragonem, informacją, kto zapakował produkt i także z prośbą o opinie,
- podziękowania i kod qr, po zeskanowaniu którego można wystawić opinie.
E-mail z prośbą o opinie
Wiadomość e-mail z prośbą o przygotowanie kilku zdań na temat usługi czy produktu to kolejne z rozwiązań. Taka wiadomość, oprócz prośby o ocenę, może także zawierać podziękowanie za sfinalizowanie transakcji oraz małą zachętę, np. w postaci rabatu czy punktów lojalnościowych. Wiadomość e-mail to dobre rozwiązanie w każdej branży – od firm remontowych, po obsługę florystyczną, catering, gabinety kosmetologiczne i wiele innych.
Pozyskiwanie opinii poprzez aplikacje
Wykorzystanie aplikacji to kolejny sposób na gromadzenie opinii.
- Booksy automatycznie wysyła powiadomienie lub e-mail z prośbą o opinię. Klient może ocenić firmę za pomocą gwiazdek oraz dodać rozbudowany komentarz. Booksy to ciekawa opcja dla salonów fryzjerskich i kosmetycznych, barberów, stylistek brwi i rzęs, stylistek paznokci, gabinetów masażu.
- Branża hotelarska, oprócz opinii na stronie www i na Profilu Firmy w Google, może także pozyskiwać recenzje za pośrednictwem Booking.com czy TripAdvisor.
- Wysłanie linku kierującego na Profil Firmy w Google (dawniej Google My Business) to zalecane rozwiązanie dla biznesów lokalnych. Takie komentarze widoczne są na mapach Google, a także w organicznych wynikach Google. Komentarze klientów połączone z prawidłową optymalizacją profilu to szansa na zwiększenie widoczności w sieci, wsparcie pozycjonowania lokalnego oraz możliwość zyskania przewagi na rynku lokalnym.
- W branży medycznej warto wykorzystać takie platformy takie jak ZnanyLekarz.pl. Za pośrednictwem wspomnianych platform klienci mogą umawiać wizyty, ale również oceniać specjalistów i zostawić komentarz. Taki content jest bardzo przydatny dla użytkowników.
Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami?
Jak już wspomniałam na początku, nie wszystkie opinie będą pozytywne – każda z firm powinna się z tym liczyć. Z różnych przyczyn, klient może ocenić firmę negatywnie, coś może nie pójść tak, jak powinno. Jak radzić sobie z takimi komentarzami? Ważne, by podejść do nich w profesjonalny sposób i odłożyć na bok emocje.
Zacznę od przykładu z doświadczenia. Sytuacja dotyczy jednego z popularnych marketplace’ów i, choć nie dotyczyła mnie bezpośrednio, skutecznie zniechęciła mnie do danego sprzedawcy.
Chciałam zakupić jeden z produktów, ale postanowiłam zweryfikować oceny i komentarze. Jedna z pierwszych opinii dotyczyła kremu. Klient zakupił krem, a gdy go otrzymał, okazało się, że data ważności zbliża się do końca. Zdaniem klienta, w opisie produktu nie było informacji o wspomnianym terminie.
Jaka była odpowiedź sprzedawcy? Coś w stylu: Proszę odesłać krem i usunąć opinię. Bez przepraszam, bez wyjaśnień, sucha odpowiedź, w której ważne było to, by opinia zniknęła. Satysfakcja odbiorcy była na dalszym planie. Oczywiście nie sfinalizowałam zakupów i czułam pewien niesmak. Ten przykład doskonale pokazuje, w jaki sposób nie odpowiadać na opinie odbiorców. Ilustruje także, jak nieodpowiednia reakcja może zmniejszyć konwersję.
A jak odpowiadać na negatywne opinie klientów?
- Zaznacz, że jest Ci przykro, że taka sytuacja miała miejsce i, że klient nie jest usatysfakcjonowany z zakupów bądź usług. Takie słowa zmieniają charakter komunikacji, pokazują, że firmie zależy na odbiorcach.
- Opisz problem. Klient, który przedstawia sytuację ze swojej perspektywy, może pominąć istotne fakty. Warto przedstawić własny opis sytuacji, udzielić dodatkowych wyjaśnień.
- Dobrą praktyką jest zaproponowanie innej formy kontaktu, na przykład rozmowy telefonicznej lub e-mailowej.
- Pamiętaj, aby nie kierować się emocjami i odpowiadać w spokojny, profesjonalny sposób.
- Nie ignoruj negatywnych komentarzy, takie zachowanie pokazuje, że nie masz nic do powiedzenia w tej sprawie, a niezadowolenie klienta nie ma dla Ciebie znaczenia.
Opinie od klientów – dobre praktyki
O czym jeszcze pamiętać, jeśli chodzi o pozyskiwanie opinii od klientów?
Wielu klientów nie wie, co dokładnie napisać w opinii, skutkiem jest powstawanie komentarzy typu: super, wszystko okej. Możesz podpowiedzieć odbiorcom, do czego mogą się odnieść, w zależności od branży będą to:
- czas dostawy, czas oczekiwania na usługę, wizytę, konsultację,
- zgodność produktu z opisem: rozmiar, kolor, materiał,
- jakość towaru,
- jakość obsługi, kontakt z firmą.
Zalecanym schematem jest przed/w trakcie/po, na przykład, opis stanu i widoczności witryny przed rozpoczęciem współpracy z agencją seo, wrażenia dotyczące współpracy, efekty, jakie udało się uzyskać.
- Poproś o opinię niedługo po tym, jak klient otrzyma produkt, wtedy wrażenia są jeszcze świeże.
- Dziękuj za komentarze, reaguj na wpisy dotyczące Twojej firmy, zachęcaj do dyskusji.
- Wykorzystaj różne kanały. Jeśli klient napisze opinie w mediach społecznościowych, możesz ją także umieszczać na stronie internetowej.
- Udostępnij proste i intuicyjne formularze online.
- Na bieżąco weryfikuj recenzje, które pojawiają się na różnych platformach, analizuj mocne i słabe strony firmy, o których piszą klienci. Zebrane informacje wykorzystaj do poprawy jakości usług i produktów.
Czy wiesz, że… statystyki dotyczące pozyskiwania opinii
Liczby mówią same za siebie i pokazują, dlaczego jeszcze warto zbierać opinie klientów.
- Aż 93% konsumentów przed dokonaniem zakupu produktu lub skorzystaniem z usługi weryfikuje opinie. Komentarze klientów są głównym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe.
- 91% osób w wieku 18-34 lat ufa opiniom online równie mocno, jak rekomendacjom od rodziny i przyjaciół.
- Produkty z przynajmniej 5 recenzjami generują aż o 270% większe szanse na konwersję.
- 68% konsumentów deklaruje, że za najbardziej wiarygodne uznaje firmy, które mają zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie. Ale uwaga, ważny jest feedback firmy na temat negatywnych komentarzy.
- 94% konsumentów rezygnuje z zakupów lub zamówienia usługi, jeśli firma ma wiele negatywnych opinii.
- 73% klientów jest skłonnych zostawić opinię, jeśli marka o to poprosi.
- Firmy, które odpowiadają na opinie klientów, cieszą się średnio 1,5 razy większym zaufaniem wśród konsumentów niż firmy, które ignorują komentarze.
- 53% klientów oczekuje, że firma odpowie na negatywną opinię w ciągu tygodnia. Aż 30% użytkowników spodziewa się odpowiedzi w ciągu 24 godzin.
- Produkty, które mają 20 lub więcej recenzji zyskują większe zainteresowanie. Merytoryczne opinie zwiększają szanse na zakup aż o 83%.
- Produkty, które uzyskały średnią ocen powyżej 4,5 gwiazdek, mają największą szansę na uzyskanie uwagi klientów.
Opinie klientów – podsumowanie
Opinie klientów, czyli user generated content, to ważny element, który nie powinien być ignorowany przez żadną z firm.
Komentarze odbiorców zwiększają wiarygodność, wpływają na konwersję, a nawet, wspierają proces pozycjonowania. Negatywne opinie wskazują natomiast obszary wymagające zmian. Ważne więc, by w prawidłowy sposób zarządzać opiniami, zachęcać użytkowników do pozostawienia oceny i napisania kilku zdań. Istotne jest także to, by w profesjonalny sposób odpowiadać na krytykę. A w jaki sposób pozyskiwać opinie klientów? Tutaj sprawdzą się kody qr, prośby wysłane drogą e-mailową, liściki dołączone do zamówień. Powodzenia!
