Sztuczna inteligencja (AI) odgrywa coraz większą rolę w marketingu, logistyce, obsłudze klienta – szczególnie w branży e-commerce. Wdrożenie AI w handlu online stało się standardem – globalni giganci korzystają z algorytmów na ogromną skalę. A jak sytuacja wygląda w Polsce? Jakie rozwiązania implementują firmy, jakie nastroje panują wśród pracowników i konsumentów?
Niski poziom wdrożeń AI w polskich firmach
Według badań Polskiego Instytutu Ekonomicznego, tylko 6,6% polskich firm usługowych korzysta rozwiązań AI – od chatbotów po systemy rozpoznawania obrazów. To jeden z najniższych wyników w Europie. Co więcej, w badaniu SEO i AI w polskim e-commerce 2025 raportowano, że 38% firm nie pojawia się w wynikach wyszukiwarki AI (tj. w odpowiedziach generowanych przez AI), co wskazuje na trudności z adaptacją SEO/AI w widoczności organicznej.
Dodatkowo, aż 47% polskich firm twierdzi, że AI nie jest dla nich i nie ma zastosowania w ich branży. (badania Polskiego Instytutu Ekonomicznego) Główne powody takiego stanu rzeczy to:
- ograniczone środki finansowe na inwestycje technologiczne,
- brak specjalistów AI,
- niska świadomość dotycząca korzyści, jakie płyną z automatyzacji.
AI w e-commerce: bardziej zaawansowany segment
W branży handlowej sytuacja wygląda lepiej. Według piątej edycji badania Barometr Retail:
- 59 % firm e-commerce w Polsce wykorzystuje AI.
- 35,71% ankietowanych przyznało, że ma zamiar w coraz większym stopniu wykorzystywać AI.
- 51,79% ankietowanych uważa, ze AI to duża szansa dla e-handlu.
- To bardzo istotne kwestie, w raporcie e-Izby AI w e-commerce: sześć przestrzeni, które realnie działają pojawia się stwierdzenie, że dzięki algorytmom AI w e-commerce można zwiększyć wartość koszyka zakupowego aż o 20–30% poprzez personalizację rekomendacji.
Najczęstsze zastosowania sztucznej inteligencji w polskim e-commerce
Zgodnie z badaniem Barometr Retail najczęstsze zastosowania sztucznej inteligencji to:
- Generowanie treści marketingowych (np. opisy produktów, reklamy).
- Chatboty i voiceboty w obsłudze klienta.
- Personalizacja komunikacji i oferty.
- Analiza danych zakupowych i zachowania klientów.
To właśnie w marketingu i sprzedaży, AI znajduje najszersze zastosowanie i zapewnia szybkie i wymierne efekty.
Konsumenci i AI: rosnąca akceptacja, ale wciąż ostrożność
Według raportu E-commerce w Polsce 2025
- 53% internautów korzysta z narzędzi AI podczas zakupów online,
- 19% robi to często.
Najpopularniejsze formy interakcji użytkowników z AI to:
- chatboty na stronach sklepów,
- wyszukiwarki głosowe,
- inteligentni asystenci zakupowi.
Jednocześnie Polacy wciąż cenią kontakt z człowiekiem. Jakie są preferencje w tym zakresie:
- 31% – e-maile,
- 26% – rozmowa telefoniczna,
- 17% – czat z konsultantem,
- tylko 8% – czatbot.
AI w obsłudze klienta w Polsce pełni więc funkcję wsparcia, nie zastępuje człowieka.
Sektory polskiego e-handlu, które najczęściej korzystają z AI
Moda (fashion)
Sztuczna inteligencja usprawnia proces rekomendowania produktów oraz wyszukiwania wizualnego (visual search). Klienci mogą znaleźć ubranie lub akcesorium na podstawie zdjęcia – rozwiązania tego typu są już wdrażane przez polskie marketplace’y i sklepy odzieżowe.
AI analizuje również styl użytkownika, historię zakupów i preferencje kolorystyczne, a następnie proponuje spersonalizowane zestawy ubrań. Dzięki temu marki modowe mogą tworzyć bardziej trafne oferty i zwiększać zaangażowanie klientów.
FMCG (supermarkety online)
Wiele firm z branży FMCG wykorzystuje AI do prognozowania popytu i optymalizacji dostaw, analizuje dane zakupowe w czasie rzeczywistym. Takie rozwiązanie usprawnia proces zarządzania zapasami i ogranicza straty. Co ciekawe, systemy oparte na AI przewidują zmiany z zakresu zachowania konsumentów, np. sezonowe wzrosty sprzedaży czy reakcje na promocje. Umożliwia to usprawnienie logistyki i skrócenie czasu realizacji zamówień.
Elektronika użytkowa
Chatboty oparte na AI doradzają klientom przy wyborze sprzętu – np. laptopów czy smartfonów – zadają odpowiednie pytania i stopniowo zawężają ofertę do najbardziej dopasowanych produktów.
Niektóre sklepy wykorzystują też AI do porównywania parametrów technicznych i ocen użytkowników – takie działanie pozwala na wskazanie najlepszego stosunku jakości do ceny. Wszystko to zwiększa konwersję i ułatwia klientom podjęcie decyzji zakupowej.
Uroda i kosmetyki
Sztuczna inteligencja analizuje selfie użytkowników i rekomenduje kosmetyki dopasowane do rodzaju cery lub niedoskonałości.
AI potrafi także ocenić stan skóry, śledzić postępy pielęgnacji i sugerować zmiany w codziennych rytuałach pielęgnacyjnych. Coraz częściej stosowane są również rozwiązania z zakresu wirtualnej rzeczywistości – przymierzalnie online, testy makijażu, opcja sprawdzania, jak dany mebel będzie prezentował się w konkretnym pomieszczeniu angażują użytkowników, zwiększają czas sesji i mnożą konwersję.
Polski e-commerce jest dopiero na początku drogi AI, ale świadomość przedsiębiorców jest coraz większa. Najwięksi gracze inwestują w personalizację i automatyzację, mniejsze firmy obserwują rynek.
Barierami wciąż są koszty i brak specjalistów, jednak rozwój gotowych rozwiązań SaaS (AI-as-a-Service) i pozytywne przykłady, których dostarcza rynek, przyspieszają adaptację.
Globalne trendy: AI jako standard w e-commerce
- Globalny rynek AI w 2025 roku osiągnie wartość 757,6 miliardów dolarów, natomiast do 2030 roku 1,8 biliona dolarów. (Shopify.com)
- 78% respondentów przyznaje, że w ich miejscu pracy, AI wykorzystywane jest w co najmniej jednym obszarze biznesowym. To wzrost z 72% w 2024 roku i 55% w roku 2023. (The state of AI: How organizations are rewiring to capture value)
- Liczba firm, które wykorzystują AI wzrosła o 270% od 2019 roku. (SellersCommerce.com)
- Najczęściej wskazywanymi obszarami zastosowania sztucznej inteligencji pozostają technologie informatyczne (IT) oraz marketing i sprzedaż, a w dalszej kolejności operacje usługowe. (Shopify.com)
- Rozwiązania AI znajdują zastosowanie także w sektorze opieki zdrowotnej, rewolucjonizują diagnostykę i opiekę nad pacjentem. Odnotowujemy wzrost o 15% z kwartału do kwartału. (Shopify.com)
- Branża dóbr i materiałów przemysłowych wdraża sztuczną inteligencję w sposób systematyczny, wzrost inwestycji względem poprzedniego kwartału wynosi 3%. Znaczenie sztucznej inteligencji jest coraz większe w zakresie automatyzacji produkcji i optymalizacji łańcuchów dostaw. (Shopify.com)
- W przypadku usług biznesowych i finansowych mamy inne wyniki – na początku 2025 roku odnotowano mniej dużych transakcji AI niż pod koniec 2024.(Shopify.com)
- Według prognoz, rynek telekomunikacji opartej na sztucznej inteligencji ma w latach 2025–2030 rozwijać się w tempie ponad 38% CAGR. Szybsze i bardziej inteligentne sieci to wyższy poziom obsługi klienta w czasie rzeczywistym, handl konwersacyjny oraz płynne doświadczenia zakupowe w kanałach mobilnych.(Shopify.com)
AI w globalnym handlu detalicznym
Szacuje się, że 51% firm e-commerce na świecie korzysta z AI, aby poprawić doświadczenie zakupowe klientów (Shopify.com).
Najczęstsze zastosowania:
- automatyzacja kampanii marketingowych i analityka,
- chatboty i voiceboty,
- rekomendacje produktowe,
- inteligentne wyszukiwarki (NLP),
- predykcja popytu i zarządzanie zapasami.
Jakich jeszcze danych dostarczają nam statystyki? Przede wszystkim:
- 31 % detalistów używa chatbotów (sellerscommerce.com)
- 29 % używa AI do analizy danych/demand forecasting (Thunderbit)
- 21 % wykorzystuje NLP (Thunderbit)
- 17 % wykorzystuje systemy rekomendacji / machine learning w decyzjach wspomaganych / rekomendacjach (Thunderbit)
Konsumenci na świecie a AI: między zaufaniem a obawami
- 47% ekspertów zapytanych o AI przyznaje, że odczuwa ekscytację, nie zaniepokojenie. Natomiast wśród ogółu dorosłych tylko 11% podziela to zdanie. (Pew Research Center)
- 51% dorosłych w USA deklaruje, że jest bardziej zaniepokojonych niż podekscytowanych wzrostem roli AI w codziennym życiu. (Pew Research Center)
- 43% uważa ankietowanych uznaje, że AI przyniesie więcej szkód niż korzyści, podczas gdy 24% dostrzega korzyści. (Pew Research Center)
- 32% konsumentów różnych rynków deklaruje, że ich opinia na temat narzędzi generatywnych (np. ChatGPT, Gemini) poprawiła się w ciągu roku; 22% twierdzi, że ocenia AI gorzej. (YouGov)
- W globalnym badaniu ponad połowa pracowników (57%) przyznała, że ukrywa przed pracodawcą stosowanie narzędzi AI, a prace wygenerowane przez narzędzie prezentuje jako własne. (Business Insider)
- 61% dorosłych korzystało z AI w ostatnich 6 miesiącach, a 1 na 5 korzysta z narzędzia codziennie. (Menlo Ventures)
Firmy powinny pamiętać o konieczności zachowania transparentności, np. informowaniu, kiedy klient rozmawia z botem oraz ochronie danych osobowych.
Mimo obaw, użytkownicy doceniają wygodę, szybkość i trafność ofert generowanych przez AI – choć oczekują też bardziej ludzkiego tonu w komunikacji.
Checklist: jak przygotować e-sklep na wdrożenie AI
- Zbierz i uporządkuj dane – to paliwo dla algorytmów.
- Wyznacz cel wdrożenia (np. zwiększenie konwersji, optymalizacja obsługi).
- Wybierz obszar pilotażowy – chatbot, rekomendacje, analiza danych.
- Zadbaj o kompetencje zespołu – szkolenia lub współpraca z ekspertami.
- Testuj, mierz i iteruj – rozwój AI to proces ciągły.
- Zachowaj etykę i transparentność – informuj klientów, gdy korzystasz z AI.
Podsumowanie
AI w e-commerce to już nie eksperyment, lecz fundament nowoczesnego handlu.
Polska dopiero nadrabia zaległości wobec Zachodu, ale tempo adopcji rośnie – zwłaszcza wśród średnich i dużych e-sklepów.
Światowe dane dowodzą, że inwestycje w AI realnie zwiększają sprzedaż, lojalność klientów i efektywność kosztową.
Firmy, które dziś nauczą się strategicznie korzystać z AI, jutro będą wyznaczać standardy rynku.
