Zwroty towaru – każdy sklep e-commerce musi stawić im czoła. A jak wiadomo, każdy zwrot to strata konwersji, dodatkowe koszty, czasem także niezadowolenie klienta. Choć szansa na całkowite wyeliminowanie takiego problemu jest niewielka, możesz podjąć działania, które zmniejszą liczbę zwracanych produktów? W jaki sposób? Sprawdź nasze wskazówki.
Zakupy w e-commerce od strony klientów i właścicieli
W sieci chętnie kupujemy zarówno ubrania, jak i artykuły gospodarstwa domowego, produkty spożywcze, kosmetyki i wiele innych towarów. Jako klienci oczekujemy, że produkt dotrze w ciągu kilku dni, będzie estetycznie zapakowany i co ważne, będzie zgodny z zamieszczonym na stronie firmy opisem. Czujemy się spokojniejsi, gdy wiemy, że towar zwrócimy bez problemów i najlepiej, bez dodatkowych kosztów.
Większość sklepów e-commerce zapewnia klientom łatwe i bezkosztowe zwroty – w dobie ogromnej konkurencji to konieczne. Wielu klientów rezygnuje z zakupów, jeśli polityka zwrotów jest niejasna, związana z dodatkowymi kosztami lub nie spełnia innych oczekiwań. Zwykle zwroty są bezpłatne, a klient ma do wyboru różne opcje przesyłki – paczkomat, kurier, zwrot w punkcie przesyłka pocztowa.
Zwroty towaru w e-commerce w świetle prawa
Jak kwestia zwrotów wygląda w świetle prawa? Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta z 30 maja 2014 roku, konsument może odstąpić od umowy. W art. 27 czytamy:
Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35.
W artykułach 33. i 34. czytamy:
Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia towaru inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.
Konsument ma obowiązek zwrócić towar przedsiębiorcy lub przekazać go osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze towar. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie towaru przed jego upływem.
Jak widać, kwestia dotycząca zwrotu zakupionych przez Internet towarów jest jasna Daje to poczucie spokoju konsumentom i sprawia, że mogą oni bez obaw robić zakupy – gdy produkt okaże się złym wyborem, można go zwrócić.
Sprzedaż i zwroty w e-commerce
Prowadzisz sklep e-commerce? To oczywiste, że zależy Ci na tym, by popularność witryny i generowane przez nią zyski były jak największe. I tutaj zaczyna się długa droga. Począwszy od budowy intuicyjnego sklepu, po pozycjonowanie, działania w social mediach, kampanie Google Ada przez budowę relacji z odbiorcami i kreowanie wizerunku. Mamy jeszcze ostatnią kwestię – minimalizację liczby zwrotów. Dlaczego klienci zwracają zakupione produkty i czy możesz przeprowadzić działania, dzięki którym liczba zwrotów będzie coraz mniejsza?
Zwrot towaru – najczęstsze przyczyny
Zacznijmy od omówienia najczęstszych przyczyn zwrotu towaru. Klient, który poświęcił czas na odszukanie danego produktu, research w sieci, a finalnie na zakup, zwykle ma konkretny powód, by odesłać towar i rozpocząć proces zakupowy od początku. Wśród najczęstszych przyczyn znajdują się niezgodność produktu z opisem, nieprawidłowy rozmiar oraz zbyt niska jakość.
Niezgodność produktu z opisem
Gdy klient otrzymuje produkt, który jest niezgodny z opisem, zwykle natychmiast podejmuje decyzję dotyczącą zwrotu towaru. Ponadto, czuje się rozczarowany i traktuje sklep jako mniej wiarygodny. Poniżej kilka przykładów takich sytuacji:
- W opisie produktu, np. spódnicy, widnieje informacja dotycząca składu materiałowego: 100% bawełna. Na metce natomiast znajduje się informacja 100% poliester.
- Informacje w sklepie e-commerce wskazują na to, że smartwatch ma funkcję monitorowania tętna i jest wodoodporny. W rzeczywistości jednak, urządzenie nie ma sensora tętna, a wodoodporność ogranicza się do przypadkowego zachlapania.
- W opisie znajduje się informacja, że laptop sprzedawany jest z oprogramowaniem i torbą. Ale niestety, w zestawie, który otrzymał klienta, brakuje torby. Zmusza to odbiorcę do podjęcia działań, np. kontaktu z obsługą klienta. Informacja, że torba jest dołączana w konkretnych przypadkach, np. przy zakupach za wyższą kwotę może sprawić, że klient poczuje się oszukany, zwróci towar i więcej nie zrobi zakupów w sklepie.
- Każdy z nas zakłada, że otrzyma nowy, nieużywany produkt, wielu jest wyczulonych na sygnały świadczące o tym, że dany produkt nie spełnia tych kryteriów. Oznaki, które świadczą, że produkt może pochodzić ze zwrotu lub był używany, może wpłynąć na decyzję dotycząca zwrotu. Jeśli więc proponujesz produkty używane, pochodzące ze zwrotu, koniecznie poinformuj o tym użytkowników. Ostatnio sama zamawiałam krem i choć wyglądał w porządku pudełko nie było ofoliowane – nowe produkty praktycznie zawsze zabezpieczone ssą bezbarwną folią. Jak nietrudno się domyśleć, odesłałam produkt.
- I przykład z moich własnych zakupów. Czarny kardigan w rzeczywistości okazał się być kardiganem złoto-czarnym. W splocie była złota nitka, o której nie było nawet wzmianki w opisie, nie była także uchwycona na zdjęciu.
Nieodpowiedni rozmiar
Kolejnym powodem zwrotów jest nieodpowiedni rozmiar. Taki problem zwykle dotyczy sklepów internetowych z ubraniami, akcesoriami, dekoracjami, tekstyliami, meblami.
- Zdarza się, że bluza zamówiona w rozmiarze S, w rzeczywistości ma bliżej do rozmiaru L, a sweter w rozmiarze M przypomina XS. Brak standaryzacji rozmiarów może sprawić, że klient, który zamówi produkt w rozmiarze, który zwykle nosi, nie będzie usatysfakcjonowany i zwróci produkt.
- Wielu użytkowników szuka mebli i dodatków w konkretnych rozmiarach i nawet 2 cm różnicy sprawiają, że zakup jest nie do przyjęcia. Dla przykładu, jeśli ktoś wygospodarował miejsce na komodę o szerokości 60 cm, może nie zaakceptować mebla, którego szerokość będzie równa 63 cm.
- Kolejny przykład – tym razem z własnego doświadczenia. Jakiś czas temu zamówiłam nerkę, zależało mi na średnim rozmiarze, nie chciałam, żeby była zbyt duża, dokładnie więc przeanalizowałam podawane przez sklep informacje. Gdy otrzymałam towar, okazało się, że nerka ma zupełnie inne wymiary i nie była to kwestia 2 cm, tylko 7 cm.
Kiepska jakość
Wielu z nas kupiło produkt, który doskonale wyglądał na zdjęciach, ale tracił w rzeczywistości. Okazało się, że materiał, jest cienki i prześwitujący, komponenty są wykonane z kiepskiego plastiku, a samo wykonanie niechlujne. Również przykład z życia. Zamówiłam dwie jedwabne gumki do włosów. Kolor i rozmiar były w porządku, ale materiał i wykonanie – bardzo kiepskie. Wszędzie wystawały nitki, a jedna z gumek miała dziurę. Efekt – nie tylko zwróciłam produkt, ale już nigdy więcej nie zrobiłam zakupów w tym sklepie.
Zmiana decyzji
Bywa i tak, że po stronie e-commerce i samego produktu wszystko jest w porządku, a klient i tak decyduje się na zwrot towaru. Przyczyną może być zmiana decyzji, znalezienie innego rozwiązania.
Jak zmniejszyć liczbę zwrotów?
Przedstawiłam najczęstsze przyczyny zwrotu towaru. Teraz przejdźmy do kolejnej kwestii, czyli do działań, które możesz wykonać, by zminimalizować liczbę zwrotów. Mam dla Ciebie kilka wskazówek.
Szczegółowe opisy produktów
Treści zachęcające do zakupu, wskazujące na zalety i korzyści płynące z wyboru danego towaru są bardzo ważne, ale nie są wystarczające. Pamiętaj także o tym, że odbiorca musi mieć prawidłowe i kompletne dane na temat towaru. Zadbaj więc o to, by dostarczyć klientom jak najwięcej szczegółowych informacji. Jakie kwestie są tutaj szczególnie ważne?
- Szczegółowe opisy: W karcie produktu powinny pojawić się informacje na temat składu tkaniny, wymiarów, materiałów, z których wykonane zostały komponenty i inne istotne przy zakupie danego produktu dane.
- Zastosowanie dokładniejszych zdjęć: Wysokiej jakości zdjęcia, które pokazują produkt z różnych perspektyw, pozwalają klientom lepiej ocenić produkt, a to wpływa na podjęcie prawidłowej decyzji. Ponadto, większa liczba zdjęć niż u konkurencji, staranna prezentacja produktu pokażą, że zależy Ci na satysfakcji odbiorcy. Sama, zanim zakupię dany produkt, szukam zdjęć w różnych sklepach e-commerce i w zakładce Google Grafika. Jeśli wszyscy dostawcy sprzedają daną rzecz na takich samych zasadach (cena, zwroty, dostawa, opcje płatności), zwykle wybieram dostawcę, który zadbał o szczegółowy i przydatny content – opis, zdjęcia, a może nawet nagranie.
- Filmy: Krótkie filmy demonstracyjne to kolejny sposób, by zaprezentować produkt i zminimalizować liczbę zwrotów. Krótkie nagranie prezentujące mebel, stylizację czy akcesorium to coraz popularniejsza firma contentu.
User Generated Content
User Generated Content, czyli content generowany przez użytkowników, ma dużą moc i może zminimalizować zarówno liczbę porzuconych koszyków, jak i zwrotów.
Warto więc, byś zaimplementował opcję dodawania komentarzy przy konkretnych produktach i zachęcał klientów do napisania kilku zdań i oceny towaru. Sama bardzo często czytam takie treści i kieruje się nimi przy wyborze np. koloru czy rozmiaru. W komentarzach tego typu często znajdują się informacje czy warto zakupić swój rozmiar czy może lepiej wybrać większy lub mniejszy, czy kolor w rzeczywistości jest ciemniejszy czy jaśniejszy, czy torebka jest pojemna czy nie. Wszystkie te wskazówki są bardzo pomocne i mogą sprawić, że zakupiony produkt będzie dobrze dobrany. Jeśli dodatkowo recenzja zawiera zdjęcie, staje się bardziej przydatna.
Im więcej opinii klientów, które stanowią wiarygodne źródło informacji i inspiracji, tym lepiej. Zachęcaj więc użytkowników, np. drogą e-mailową lub sms-ową do napisania kilku zdań. W zamian możesz zaoferować punkty lojalnościowe czy drobny rabat na kolejne zakupy. W takiej wiadomości umieść też podziękowanie za zakupy, możesz również napisać, że masz nadzieję, że wszystko pasuje idealnie itp. Takie działanie to nie tylko droga do zmniejszenia liczby zwrotów, ale także budowa relacji z klientami.
Muszę też dodać, że publikacje nowych treści, które dodatkowo zawierają słowa kluczowe – a komentarze użytkowników zawsze je zawierają, ma pozytywny wpływ na proces pozycjonowania.
Poznanie przyczyny i naprawa błędów
Zweryfikuj, jaka jest przyczyna zwrotu towaru. Taka wiedza pozwoli Ci na wprowadzenie zmian i rzecz jasna, zminimalizowanie liczby powracających do Ciebie produktów. W jaki sposób możesz to sprawdzić? Za pomocą formularza zwrotu – formularz może występować zarówno w wersji papierowej, jak i w online. Sama, gdy zwracam produkty, często jestem proszona o to, by wstawić x z załączonym do przesyłki formularzu zwrotu lub, jeśli formularz należy wypełnić online, wybór powodu. Zwykle do wyboru mam takie opcje:
- zły rozmiar: za duży/za mały
- towar uszkodzony
- zbyt późna dostawa
- zły produkt
- towar uszkodzony
- niesatysfakcjonująca jakość
- towar uszkodzony
- błędne zamówienie.
Jeśli okaże się, że powodem większości zwrotów jest zły rozmiar, zweryfikuj podane na stronie informacje, sprawdź, czy podane są prawidłowe wymiary. Następnie wprowadź odpowiednie zmiany, możesz też poinformować odbiorców, że zalecasz wybór większego lub mniejszego rozmiaru. Jeśli przyczyną jest zbyt późna dostawa, zwróć uwagę na procesy logistyczne, skontaktuj się z firmą kurierską.
Formularz z prośbą o podanie przyczyny zwrotu i analiza odpowiedzi wskaże Ci kierunek działań i może przyczynić się do wzrostu zysków.
Personalizowane rekomendacje rozmiarów
Kalkulatory rozmiarów i spersonalizowane rekomendacje to rozwiązania, które stosuje już część sklepów e-commerce. W przypadku kalkulatora, klient zwykle musi podać kilka informacji na temat wagi, wzrostu, wieku, preferencji, np. czy koszulka ma być dopasowana, luźna, czy coś pomiędzy. Wynik to zwykle rekomendowany rozmiar danego elementu garderoby.
W przypadku wielu sklepów e-commerce klienci mogą także liczyć na rekomendacje na podstawie wcześniejszych zakupów, wcześniejszych zwrotów. Gdy robię zakupy w znanych sklepach e-commerce, często od razu widzę, etykietę z zalecanym rozmiarem.
Technologie AR (Augmented Reality)
Technologie rozszerzonej rzeczywistości (AR) coraz śmielej wkraczają do różnych branż e-commerce. Rozwiązania z tego zakresu umożliwiają interakcję z produktami przed zakupem, pozwalają na wybór najlepszej opcji i sprawiają, że zwroty nie są konieczne. AR największą popularnością cieszy się w branży odzieżowej, w sklepach z akcesoriami i dodatkami, ale znajduje zastosowanie także w takich obszarach, jak meble, dekoracje wnętrz, kosmetyki, a nawet elektronika użytkowa. Poniżej kilka przykładów.
Meble, wystrój wnętrz
AR pozwala na tworzenie wizualizacji, sprawdzenie, jak dany mebel będzie prezentował się w konkretnym pomieszczeniu. Znacznie ułatwia to dobranie rozmiaru medal, stylu, koloru, a co za tym wszystkim idzie, redukuje liczbę zwrotów.
Dodatki, biżuteria
Rozwiązania z zakresu rozszerzonej rzeczywistości pozwalają na przymierzenie biżuterii, zegarków, a nawet okularów. To super rozwiązanie, które ułatwia wybór idealnego dodatki na różne okazja, zwiększa satysfakcje klienta i sprawia, że zwrot nie jest konieczny.
Elektronika użytkowa
Choć może się to wydawać mniej intuicyjne, AR może również znaleźć zastosowanie w elektronice użytkowej, na przykład poprzez wizualizację, jak duży będzie telewizor na ścianie w salonie lub jak będzie wyglądał nowy system stereo w pokoju. To pozwala klientom lepiej ocenić rozmiar i estetykę urządzeń, zanim zdecydują się na zakup.
Dodatkowy content
Warto byś zadbał także o dodatkowy content, który dostarczy użytkownikom przydatnych informacji. Artykuły blogowe, sekcję FAQ z pewnością nie zaszkodzą. Zarówno FAQ, jak i artykuły blogowe mogą zawierać wskazówki dotyczące wyboru, zalet danego produktu, kwestii, które warto uwzględnić przy wyborze rozmiaru, składu materiałowego itp. Poniżej kilka wskazówek.
W związku z tym, że pracuję w agencji SEO nie mogę nie wspomnieć, że przydatne dla odbiorców treści będą też wsparciem w procesie pozycjonowania sklepu i budowania autorytetu tematycznego. Kolejna wskazówka – w artykułach blogowych warto umieścić też linki do konkretnych produktów. Podczas przygotowywania i implementacji treści warto wykorzystać Klastry tematyczne.
Załączam też przykładową sekcję FAQ – Frequently Asked Questions, czyli najczęściej zadawanych pytań. W tym przypadku dla sklepu z lampami
1. Jak dobrać odpowiedni rozmiar oprawek?
Odp.: Wybierając rozmiar oprawek, zwróć uwagę na długość zauszników oraz szerokość soczewki. Idealne oprawki powinny być na tyle szerokie, aby nie uciskały skroni, zauszniki muszą opierać się na uszach. Istotne też, by nosek okularów przylegał do nosa i nie powodował dyskomfortu.
2. Jakie oprawki najlepiej pasują do kształtu mojej twarzy?
Odp.: Wybór oprawek powinien być dostosowany do kształtu twarzy.
- Okrągła twarz: Wybieraj kształty kwadratowe lub prostokątne, które dodadzą twarzy kształtu.
- Kwadratowa twarz: Optymalne będą okulary o zaokrąglonych kształtach, które złagodzą twarde linie twarzy.
- Owalna twarz: Większość kształtów będzie pasować, ale szczególnie dobrze wyglądają oprawki, które są proporcjonalne do wymiarów twarzy.
Serca twarz: Dobrze będą wyglądać oprawki, które są szersze u dołu, aby zbalansować szerokie czoło.
3. Jakie materiały oprawek są dostępne i który wybrać?
Odp.: Oprawki okularowe mogą być wykonane z różnych materiałów, w tym z:
- Metalu: Lekki, trwały i dostępny w wielu stylach. Często wybierany przez osoby szukające cienkich i minimalistycznych oprawek.
- Plastiku: Jest lżejszy od metalu, dostępny w szerokiej gamie kolorów i wzorów.
- Tytanu: Bardzo lekki i wyjątkowo trwały, idealny dla osób z alergiami na niektóre z metali.
- Acetatu: Popularny wśród projektantów, oferuje różnorodność kolorów i wzorów.
4. Czy mogę przymierzyć oprawki przed zakupem online?
Odp.: Możesz skorzystać z narzędzia AR (rozszerzonej rzeczywistości), które umożliwiają wirtualne przymierzenie oprawek. Dzięki temu sprawdzisz, czy podobasz się sobie w danym modelu.
Podsumowanie
Jako właściciel sklepu e-commerce nie jesteś w stanie całkowicie wyeliminować zwrotów towaru, możesz jednak poczynić konkretne kroki, dzięki którym liczba zwrotów może być mniejsza. Przede wszystkim weryfikuj przyczyny zwrotów, sprawdź, czy powodem jest nieodpowiedni rozmiar, kiepska jakość czy może zbyt długi czas oczekiwania na dostawę. Następnie przeprowadź odpowiednie działania, na przykład implementacja szczegółowych opisów, poprawa informacji na temat rozmiarów, przygotowanie dodatkowych poradników, a nawet zastosowanie rozwiązań AR. Przemyślane działania z pewnością przyniosą rezultaty.
