Sieć przeszukujemy w różnym celu – zaczynając od zakupów, po weryfikację informacji czy sprawdzenie definicji. Bez względu na cel, często ważne jest szybkie pozyskanie treściwej, krótkiej odpowiedzi. Idealnym rozwiązaniem jest sekcja FAQ (Frequently Asked Questions). Takie sekcje są praktyczne, sprawiają, że dana sprawa od razu staje się jasna, a wątpliwości znikają.
FAQ jest lubiane przez użytkowników, ale także przez roboty Google, ma pozytywny wpływ na UX i pozycjonowanie witryny. Wniosek jest więc jeden, implementacja przemyślanej sekcji FAQ jest bardzo dobrym krokiem.
FAQ – co to?
FAQ, czyli Frequently Asked Questions, w tłumaczeniu oznacza najczęściej zadawane pytania. Jest to sekcja, która zawiera pytania dotyczące najważniejszych elementów oferty oraz oczywiście, kilkuzdaniowe, wyczerpujące odpowiedzi. Pytania mogą dotyczyć każdej kwestii, która jest interesująca dla użytkownika, np. produktów, usług, polityki zwrotów, konkretnych pojęć, procesów, itp.
FAQ może zajmować osobną podstronę. W takiej sytuacji, wspomniana sekcja zawiera pytania obejmujące różne obszary, a w menu i stopce witryny znajduje się odpowiedni link. Omawiane sekcje mogą być też rozproszone na różnych podstronach, na przykład na stronie głównej, w kartach produktowych, na blogu.
Dzięki sekcji FAQ użytkownik, nie musi wykazywać większego zaangażowania, by uzyskać ważne informacje. Nie traci czasu na wertowanie dłuższych tekstów czy eksplorację kilku stron – od razu zyskuje to, czego potrzebuje i może przejść do innych akcji, np. do zakupu. Wszystko to ma pozytywny wpływ na doświadczenia odbiorcy.
FAQ – dane i statystyki
- 7,9% wszystkich witryn www zawiera osobną podstronę z FAQ, 12,2% stron www zawiera FAQ na różnych podstronach. (Wmtips)
- 70% użytkowników preferuje pozyskiwanie informacji ze strony internetowej. Takie rozwiązanie jest dla wielu osób lepszą opcją niż telefon lub e-mail do firmy. (Document360)
- 51% użytkowników preferuje opcje obsługi samoobsługowej, np. znalezienie odpowiedzi na pytanie w sekcji FAQ zamieszczonej na stronie www. (Perfectbot)
- 56% użytkowników decydujecie na opuszczenie strony www już po pierwszym negatywnym doświadczeniu. (Medium)
FAQ – dlaczego to dobre rozwiązanie
- 🧩FAQ to oszczędność energii i zasobów. Jak to możliwie? Dobrze opracowane pytania i merytoryczne odpowiedzi sprawią, że odbiorcy mogą sprawnie znaleźć ważne informacje. Dzięki temu, Twój dział obsługi klienta (lub Ty sam), nie musi odpowiadać na dziesiątki e-maili dotyczących tej samej kwestii.
- 🧩Konkretne odpowiedzi dotyczące zwrotów, reklamacji i innych ważnych dla odbiorców kwestii, zwiększają wiarygodność firmy i budują zaufanie.
- 🧩Taki content w doskonały sposób pokazuje, że znasz swoich odbiorców i chcesz im pomóc.
- 🧩Sekcje, w których krótko i zwięźle wyjaśniasz najważniejsze pojęcia, specyfikę różnych procesów, zalety zabiegów itp., podkreślają ekspercką wiedzę, pokazują, że znasz produkt od podszewki i masz doświadczenie w danym temacie.
- 🧩 Wgryzając się w pytania i obiekcje grupy docelowej, przygotowując wartościową sekcję FAQ, poznajesz swoich klientów. To umożliwia tworzenie person, a następnie tworzenie treści, reklam, grafik idealnie dopasowanych do potrzeb odbiorców.
Co ważne, sekcje FAQ wspierają inne działania z zakresu e-marketingu, na przykład pozycjonowanie.
FAQ a pozycjonowanie
Implementacja sekcji FAQ to wsparcie w pozycjonowaniu stron.
- Roboty Google premiują przydatne i trafne treści, dobrze przygotowane FAQ doskonale wpisuje się w tę zasadę.
- Sekcja najczęstszych pytań i odpowiedzi umożliwia naturalne rozmieszczenie fraz kluczowych, w tym fraz intencyjnych zaczynających się od: co, jak, gdzie, kiedy itp.
- Dobrze zoptymalizowana sekcja FAQ ma duży potencjał, by znaleźć się w featured snippets (position zero, pozycja zero), czyli w wyróżnionych fragmentach znajdujących się na samej górze wyników wyszukiwania Google. Wyróżnione wyniki zyskują największe zainteresowanie odbiorców, a to przekłada się na CTR i konwersję.
- Załóżmy, że wdrożyłeś sekcję FAQ w formie akordeonu. Użytkownicy klikają pytania i poświęcają czas na lekturę. To pozytywne czynniki behawioralne, które są bardzo ważne dla Google i mogą przełożyć się na wyższą pozycje w organicznych wynikach wyszukiwania.
FAQ schema
FAQ schema to element rozszerzony, który wyświetlany jest pod meta opisem strony www. Taki snippet zajmuje w wynikach wyszukiwania więcej miejsca, a dzięki temu, przyciąga uwagę odbiorcy i wyróżnia się na tle innych. Ponadto, użytkownik – od razu po wpisaniu zapytania, może zapoznać się z odpowiedzią na zadane pytanie. Merytoryczna odpowiedź na liście wyników może też zachęcić klientów do eksploracji witryny.
FAQ a UX
Sekcja FAQ wspiera rozwiązywanie różnych problemów. Odbiorca nie musi pisać e-maili czy kontaktować się z działem obsługi klienta. Rozwija akordeon i otrzymuje odpowiedź. Ma to pozytywny wpływ na UX czyli user experience. Satysfakcja odbiorców jest w dzisiejszych czasach kluczowa, ma wpływ na widoczność w sici, reputację i zyski firmy.
Pytania do FAQ – skąd je wziąć?
Liczy się to, by sekcja FAQ naprawdę pomagała użytkownikom w rozwiązywaniu problemów. W pierwszej kolejności zweryfikuj więc, jakie obiekcje i problemy mają Twoi odbiorcy, jakich konkretnie informacji szukają.
W jaki sposób to wszystko ugryźć?
✅ Rozmowa z działam obsługi klienta – i nie tylko
Porozmawiaj z działem obsług klienta, z działem sprzedaży oraz z innymi osobami, które mają kontakt z klientami. To prawdziwa kopalnia informacji na temat pytań, obiekcji i motywacji użytkowników. Rozmowa z zespołem może też wskazać, które ze znajdujących się na stronie www informacji nie są dla w pełni zrozumiałe.
✅ Podpowiedzi Google
Warto podejrzeć podpowiedzi Google, mowa o autouzupełnianiu oraz sekcji: Inni szukali również. Są to realne pytania użytkowników – idealne źródło tematów do FAQ.
✅ Narzędzia analityczne
Koniecznie sprawdź, jakie pytania w wyszukiwarkę Google wpisują Twoi odbiorcy. Wykorzystaj narzędzia analityczne. Załóżmy, że prowadzisz klinikę medycyny estetycznej, a jedną z Twoich usług jest powiększanie ust. Wpisz, np. w Senuto lub Ahrefsa, wspomnianą frazę, a następnie kliknij sekcję pytania.
✅ Seo Minion, Answer the public
Doskonałym źródłem inspiracji są także Seo Minion i Answer the public. Tak samo, jak w przypadku narzędzi analitycznych, wystarczy kilka kliknięć, by uzyskać wartościowe wskazówki.
| Jak przygotować pytania do faq | Opis |
|---|---|
| Rozmowa z działem obsługi | Porozmawiaj z zespołem, który ma bezpośredni kontakt z klientami |
| Google – autouzupełnianie, inni pytali również | Zweryfikuj sekcję podobnych wyszukiwań, sprawdź podpowiedzi dostarczane przez autouzupełnianie |
| Narzędzia analityczne (Senuto, Ahrefs, Semrush) | Umożliwiają weryfikację popularnych zapytań, a także stron www, które na daną frazę uzyskały topowe pozycje |
| Seo Minion, Answer The Public | Generują grafy i drzewka tematyczne, które można wykorzystać przy tworzeniu sekcji FAQ i przy innych działaniach z zakresu contentu |
| Komentarze, maile i social media | Wpisy w mediach społecznościowych i na grupach tematycznych, recenzje itp. to kolejne źródło wiedzy |
| Wewnętrzna wyszukiwarka na stronie | Sprawdź, co użytkownicy wpisują w wyszukiwarkę wewnętrzną, która znajduje się na Twojej stronie www |
| Konkurencja | Przejrzyj FAQ konkurencji – nie kopiuj, ale zainspiruj się tematyką i formą pytań |
Sekcja FAQ – dobre praktyki
Chwila nieuwagi lub małe niedomówienie mogą mieć przykre konsekwencje. Warto więc dobrze przemyśleć każdy szczegół. Poniżej garść wskazówek.
- Krok numer jeden to przygotowanie trafnych pytań i wyczerpujących odpowiedzi. (Wskazówki z tego zakresu przedstawiłam już powyżej). 🎯
- Upewnij się, że informacje, które zawiera sekcja FAQ, są zgodne z przekazywanymi przez biuro obsługi klienta i dział sprzedaży. Sprawdź także, czy informacje z FAQ są zgodne, z tymi, które znajdują się w innych miejscach w sieci, na przykład na Profilu Firmy w Google czy w social mediach. 🎯
- Pisz prostym językiem, tak, aby potencjalny odbiorca nie miał problemów ze zrozumieniem treści.🎯 Chodzi tutaj zarówno unikanie branżowego słownictwa, jak i o jasny przekaz. Odbiorca nie poświęci czasu na to, by domyślać się, co miałeś na myśli.
- Odpowiedzi powinny być krótkie, zwięzłe i na temat. Pomiń niepotrzebne wstępy, ozdobniki itp. 🎯
- Jeśli w jednym miejscu odpowiadasz na pytania z różnych obszarów, na przykład takich, jak: płatności, dostawa, zwroty, reklamacje, bardzo dobrym rozwiązaniem będzie podział na kategorie. Takie rozwiązanie sprawi, że sekcja pytań będzie uporządkowana, a odbiorca szybko znajdzie informacje z interesującego go obszaru. 🎯
- Nie dopuść do tego, by na Twojej stronie www znalazły się nieaktualne informacje. Wprowadzenie użytkownika w błąd może doprowadzić do utraty klienta i mocno nadszarpnąć wizerunek firmy. 🎯 Jeśli jest taka potrzeba, rozbuduj FAQ o kolejne sekcje.
- Jeśli sekcja zawiera duża liczbę pytań, dotyczących różnych zagadnień, dobrym rozwiązaniem będzie implementacje wyszukiwarki wewnętrznej. 🎯
- W sytuacji, w której problemu nie da rozwiązać się za pomocą sekcji FAQ, pokieruj w odpowiedni sposób użytkownika. Napisz z kim i w jaki sposób może się skontaktować. 🎯
| Faq – dobre praktyki | Opis |
|---|---|
| 🎯Postaw na trafne treści | Skup się na ważnych dla odbiorcy pytaniach, udzielaj wyczerpujących, konkretnych odpowiedzi |
| 🎯Spójność informacji | Zadbaj o zgodność informacji w FAQ z tymi przekazywanymi przez BOK, sprzedaż i innymi kanałami (Google, social media) |
| 🎯 Używaj prostego jezyka | Pisz prostym, zrozumiałym językiem – unikaj żargonu, pisz jasno i bez niedomówień. |
| 🎯 Forma odpowiedzi | Odpowiedzi powinny być zwięzłe i rzeczowe – bez zbędnych ozdobników |
| 🎯 Podział na kategorie | Podziej faq na tematyczne sekcje – np. płatności, dostawa, reklamacje |
| 🎯 Aktualność treści | Regularnie aktualizuj FAQ – nieaktualne informacje mogą wprowadzić w błąd odbiorców |
| 🎯 Rozbudowa i skalowalność | W razie potrzeby dodaj kolejne pytania lub całe sekcje – FAQ powinno zmieniać się wraz z potrzebami klientów |
| 🎯 Wyszukiwarka wewnętrzna | Przy dużej liczbie pytań warto wdrożyć wyszukiwarkę FAQ – ułatwi to odbiorcy znalezienie odpowiedzi |
| 🎯 Kontakt w razie potrzeby | Wskaż, gdzie użytkownik może uzyskać pomoc, jeśli nie znajdzie odpowiedzi w FAQ lub w innych sekcjach strony (mail, telefon, formularz kontaktowy) |
Implementacja FAQ – przykład
Implementacja sekcji FAQ nie należy do skomplikowanych działań. W wielu przypadkach wystarczy kilka kliknięć. Poniżej przykład wdrożenia sekcji najczęściej zadawanych pytań, na blogu strony www zbudowanej na WordPressie. Sama korzystam z tej metody – wszystko jest bardzo intuicyjne, a sekcja gotowa jest w kilka minut.
- Otwórz artykuł blogowy, w którym chcesz umieścić sekcję FAQ. Krok numer jeden to dodanie akordeonu. Aby to zrobić kliknij +, znajdujący się w lewym górnym rogu.
- Wyszukaj akordeon, możesz to zrobić za pomocą wyszukiwarki wewnętrznej. Gdy zobaczysz okienko z akordeonem, kliknij.
Po kliknięciu, powinieneś zobaczyć gotowy szablon. Wystarczy uzupełnić każde z pól. Element #1, element #2, element 3# to miejsce na pytania, puste pole poniżej, to obszar odpowiedzi. Aby dodać pytanie, wystarczy kliknąć i wpisać treść. Dodanie odpowiedzi wymaga dodatkowych działań. Kliknij + znajdujący się w obszarze odpowiedzi i wybierz pierwsze z okienek.
Znów kliknij +, a następnie edytor tekstu. Gotowe. Teraz pozostaje Ci wyłącznie implementacja treści.
FAQ – podsumowanie
FAQ to sekcja najczęstszych pytań i odpowiedzi. Mogą one dotyczyć produktu, dostawy, zawierać definicję konkretnego pojęcia. Takie rozwiązanie implementowane jest zarówno na stronach www firm usługowych, jak i w sklepach e-commerce, wspiera UX i ma pozytywny wpływ na pozycjonowanie witryny.
Generator FAQ - jak działa?
Generator FAQ to narzędzie online, które generuje dane strukturalne dla sekcji FAQ. Wystarczy wprowadzić pytania i odpowiedzi, a narzędzie przygotuje odpowiedni kod w formacie JSON-LD lub Microdata, który można wkleić do kodu HTML strony. Upraszcza to proces wdrażania danych strukturalnych i nie wymaga zaawansowanej wiedzy technicznej.
Na jakich stronach www sprawdzi się sekcja FAQ?
Sekcja FAQ doskonale sprawdza się na stronach internetowych firm usługowych, jak i w sklepach e-commerce o różnej specyfice. FAQ będzie więc dobrym rozwiązaniem dla firm kurierskich, działających w branży spożywczej, fitness, odzieżowej, budowlanej. FAQ implementowane są także na stronach restauracji, gabinetów lekarskich, kancelarii prawnych i wielu innych.
