Customer service, czyli obsługa klienta, to jeden z elementów, który wyróżnia marki odnoszące sukces. Niezależnie od branży, firmy muszą kreować jak najlepsze doświadczenia odbiorców. Ważne jest, by klient w błyskawicznym tempie uzyskał odpowiedź na swoje zapytanie, by miał zapewnione skuteczne wsparcie w rozwiązaniu problemów.
Kiepska jakość obsługi jest jednym z częstszych powodów porzucania lubianej marki – warto mieć to na uwadze i zadbać o to, by każdy z odbiorców czuł się zaopiekowany.
Customer service – co to?
Customer service bądź service for customer to w tłumaczeniu obsługa klienta. Jest to ogół działań, których celem jest zapewnienie profesjonalnego wsparcia klientom znajdujących się na różnych etapach podróży zakupowej. Customer service odpowiada za takie kwestie, jak:
- udzielanie informacji i odpowiedzi na pytania klientów,
- rozwiązywanie różnego rodzaju problemów, jak na przykład zmiana rodzaju umowy, zawieszenie usług,
- obsługa reklamacji, zwrotów,
- zarządzanie wypowiedzeniami,
- pomoc techniczna, na przykład problemy z działaniem sprzętu.
Zespół ds. obsługi klienta dba o to, by każdy z odbiorców czuł się zaopiekowany, wiedział, że może liczyć na wsparcie zespołu. To nie tylko rozwiązanie problemów, ale też budowa relacji opartych na zaufaniu i pozytywnych doświadczeniach.
Customer service – dane i statystyki
Liczby nie kłamią! Poniżej dane i statystyki, które wiele mówią o tym, jak ważna jest profesjonalna obsługa klienta.
- 19 na 20 konsumentów przyznaje, że jakość obsługi klienta jest ważnym elementem budowania lojalności wobec marki. (Yaguara)
- 67% respondentów gotowych jest zapłacić więcej, jeśli wyższa kwota związana byłaby z wysoką jakością obsługi klienta.
- W 2024 roku, 87% zespołów zgodziło się ze stwierdzeniem, że oczekiwania dotyczące obsługi klienta w ostatnim czasie znacznie wzrosły.
- 90% konsumentów uznaje, że najważniejszą kwestią w procesie obsługi jest rozwiązanie danego problemu.
- Aż 56% użytkowników nie narzeka na złą obsługę klienta, zamiast tego po prostu przechodzi do konkurencji. (Coveo)
- 90% przedsiębiorstw o różnym profilu przyznaje, że jakość obsługi klienta stanowi nadrzędny cel. (Cx index)
- 89% konsumentów zadowolonych z jakości obsługi, chętniej dokonuje kolejnych zakupów. (Badania Sales Force)
- 72% firm uważa, że może wykorzystać dane analityczne, by zwiększyć jakość obsługi. (Helpscout)
- Profesjonalna obsługa klienta może zwiększyć konkurencyjność firmy o 4 do 8%. (Bain & Company )
- Reagowanie i rozwiązywanie problemów przez customer service przekłada się na większą lojalność odbiorców. (Khoros)
- 79% konsumentów uznaje rozmowę na chacie z członkiem zespołu obsługi klienta za pozytywne doświadczenie. (Khoros)
- 48% klientów przyznaje, że w ostatnim roku zmieniło daną markę na inną, by mieć zapewnioną lepszą obsługę klienta. (Hubspot)
Customer service – dobre praktyki
W związku z tym, że w naszej agencji SEO dział obsługi klienta działa bardzo aktywnie, mamy dla was kilka wskazówek.
| Service for customer – dobre praktyki | Opis |
|---|---|
| 🧠Rozwiąż problem klienta | Dla klienta najważniejsze jest to, czy jego problem faktycznie zostanie rozwiązany oraz to, kiedy to nastąpi. Skup się na ognisku problemu – doraźny plaster nikogo nie usatysfakcjonuje. Jeśli możesz, załatw sprawę z marszu. Przekazywanie danej kwestii do osoby trzeciej i wydłużanie całego procesu, poskutkuje irytacją odbiorców |
| 🧠Zarządzaj oczekiwaniami klienta | Zadbaj o to, by klient wiedział, czego ma oczekiwać oraz o to, by jego oczekiwania zostały spełnione. Ustal realny termin rozwiązania sprawy, dostarczenia pliku lub dokumentu, odpowiedzi na pytanie itp. Jeśli nie jesteś w stanie wywiązać się z ustaleń, powiadom o tym odbiorcę. Dzięki temu będzie wiedział, że o nim pamiętasz i rozpocząłeś odpowiednie działania |
| 🧠Prawdziwe wsparcie | Pokaż odbiorcy, że gracie w tej samej drużynie, że jesteś po jego stronie |
| 🧠Inteligencja emocjonalna | Zwróć uwagę, jakie emocje kierują klientem – czy jest wściekły, sfrustrowany, zagubiony, a może zniecierpliwiony. Bez względu na zachowanie rozmówcy, zachowaj spokój, nie przerywaj, nie przekrzykuj. Dopasuj swój ton do emocji klienta, w zależności od sytuacji, bądź spokojny, rzeczowy, ciepły, wyrozumiały |
| 🧠Duża dostępność | Współcześni konsumenci chcą uzyskać pomoc w trybie natychmiastowym. Czy to oznacza, że customer service powinien pracować 24 godziny na dobę? Niekoniecznie. Ważne jednak, by prężnie działał w godzinach swojej pracy – odbierał telefony, odpisywał na e-maile. A co oprócz tego? Doskonałym rozwiązaniem są chatboty oraz materiały edukacyjne. Dobrze przemyślane sekcje faq, kompleksowe poradniki, szczegółowe instrukcje sprawią, że wiele problemów odbiorca będzie mógł rozwiązać samodzielnie |
| 🧠Jeden kanał komunikacji, jeden wątek | Jeśli tylko masz taką możliwość, prowadź konwersację za pomocą jednego kanału komunikacji, w jednym wątku. Omawianie części kwestii drogą telefoniczną, kolejnej mailową, a jeszcze innej za pomocą mediów społecznościowych, wprowadzi chaos. Sprawi, że rozmowa będzie rozproszona, trzeba będzie kilka razy omawiać tę samą kwestię, szukać ustaleń w różnych źródłach. Co więcej, w sytuacji, w której specjalista ds. obsługi klienta, który prowadził daną sprawę, będzie niedostępny, zrobi się jeszcze większy bałagan. Zastępca będzie miał duży problem, by odnaleźć się w tym wszystkim. |
| 🧠Ucz się na błędach | Pamiętaj, że jesteś tylko człowiekiem i możesz popełniać błędy. Ważne jednak, by z każdego błędu wyciągnąć naukę, przeanalizować, co poszło nie tak i kolejnym razem lepiej rozwiązać dany problem |
Efektywna obsługa klienta – korzyści dla firmy
Profesjonalny customer service to wiele konkretnych korzyści dla firmy. I choć wzmianki o tym, jak ważna jest obsługa klienta pojawiały się już powyżej, przejdźmy do konkretnych plusów.
Lojalność klientów
✅Skupione na kliencie rozwiązania sprawiają, że mimo pewnych niedogodności, opóźnień czy pomyłek, odbiorca nadal lubi markę i nie ucieka do konkurencji.
Osobiście bardzo często robię zakupy przez Internet, zwłaszcza, jeśli chodzi o ubrania, dodatki, artykuły do domu. Do tej pory, mimo tego że z samych towarów byłam zadowolona, zrezygnowałam z zakupów w dwóch sklepach e-commerce. Powodem była właśnie kiepska obsługa klienta – zdawkowe e-maile, powierzchowne rozwiązanie problemu, z jakim się zgłosiłam, brak satysfakcjonujących działań.
Pozyskiwanie nowych klientów
✅Pozytywne opinie i rekomendacje są potężnym narzędziem marketingowym. Zadowolone osoby często dzielą się swoimi doświadczeniami z rodziną, przyjaciółmi, zostawiają komentarze w sieci – wszystko to może przyciągnąć nowych klientów.
Mniejsze ryzyko utraty klienta
✅Niektórzy klienci przyślą kilkanaście e-maili w danej sprawie. Inni po prostu zakończą przygodę z marką i odejdą do konkurencji. Nie możemy też pominąć grupy, która zamieści negatywne opinie wszędzie, gdzie się da i opowie o negatywnych doświadczeniach rodzinie i znajomym. Wniosek? Kiepski customer serwis, brak zaangażowania w rozwiązanie jednej kwestii może poskutkować stratą wielu klientów.
Przewaga nad konkurencją
✅ W czasach, w których wiele firm proponuje podobne produkty, obsługa klienta może być kluczowym czynnikiem, wpływającym na decyzję klienta. Wielu odbiorców jest w stanie zapłacić więcej, jeśli kwestie komunikacji i obsługi będą na najwyższym poziomie.
Sama zrezygnowałam z zakupów w jednym sklepie e-commerce, na rzecz innego, który proponuje wyższe ceny, ale zapewnia dobrą obsługę klienta, rozwiązuje problemy odbiorców w sposób w 100% satysfakcjonujący.
Redukcja kosztów
✅Utrzymanie klienta jest z reguły tańsze niż pozyskanie nowego odbiorcy. Zwłaszcza, jeśli chodzi o klienta, który od lat korzysta z usług firmy lub regularnie kupuje w sklepie e-commerce. Powierzchowne załatwienie sprawy może sprawić, że lojalny klient odejdzie, a strata będzie o wiele większa niż satysfakcjonujące rozwiązanie problemu.
Customer service specialist – rola w rozwoju firmy
W związku z tym, że customer service zyskuje na znaczeniu, zwiększa się zapotrzebowanie na specjalistów z omawianego dziś obszaru. Customer service specialist to zawód, który jest potrzebny i, który cieszy się zainteresowaniem osób szukających własnej ścieżki zawodowej.
Customer service specialist – na czym polega taka praca?
Customer service specialist odpowiada za obsługę klienta. Jest osobą, z którą w pierwszej kolejności kontaktują się klienci potrzebujący informacji na temat usług, produktów, umowy itp. Ów specjalista wyjaśnia problematyczne kwestie, gasi różnego typu pożary, buduje pozytywne relacje z odbiorcami.
Do zadań omawianego specjalisty mogą także należeć:
- zarządzanie relacjami z klientami w systemie CRM (Customer Relationship Management),
- identyfikacja potrzeb klientów i przekazywanie wniosków innym działom,
- wychwytywanie kwestii, które wymagają poprawy, mogą to być na przykład brakujące informacje na stronie www.
Specjaliści ds. obsługi klienta pracują w różnych branżach – począwszy od odzieżowej, po marketing, IT, finanse, medycynę, edukację i wiele innych. W zależności od konkretnej branży, zapewniają wsparcie telefonicznie, mailowe, poprzez media społecznościowe lub jeszcze inną drogą.
Kluczowe umiejętności i kwalifikacje
Jakie kwalifikacje powinien mieć członek zespołu customer service?
- Ważna jest szczegółowa wiedza na temat oferty, poszczególnych produktów, specyfiki usług, cen, rabatów. Ów specjalista powinien dobrze znać procedury firmy, wiedzieć, jakie działania podejmowane są w konkretnych sytuacjach.
- Bardzo ważne są umiejętności komunikacyjne – zarówno, jeśli chodzi o mowę, jak i pismo. Specjalista musi w zrozumiały sposób przekazywać klientowi istotne informacje.
- Specjalista powinien rozumieć problemy i wątpliwości klientów, okazać im zrozumienie. Sprawić, że poczują się zaopiekowani i nie stracą zaufania do firmy.
- Umiejętność efektywnego zarządzania wieloma zadaniami, wyznaczenie priorytetów to kolejne z istotnych umiejętności.
- Biegłość w korzystaniu z komputerów, oprogramowania do obsługi klienta i innych narzędzi cyfrowych.
Customer service – z jakimi wyzwaniami musi się mierzyć?
Customer service musi mierzyć się z wieloma wyzwaniami, są to przede wszystkim: coraz większe oczekiwania klientów, wielokanałowa komunikacja, obciążenie emocjonalne. Poniżej szczegóły na ten temat.
- Pracownicy obsługi klienta często mają do czynienia z klientami sfrustrowanymi, zirytowanymi, a nawet, nieuprzejmymi. Wszystko to może być bardzo obciążające.
- Obsługa klientów za pomocą różnych kanałów (telefon, e-mail, media społecznościowe, czat na żywo), wymaga zdolności szybkiego przełączania między zadaniami i utrzymania spójności komunikacji.
- Każdy klient jest inny, podobnie jak jego potrzeby i problemy. Znalezienie satysfakcjonujących rozwiązań może być czasochłonne, wymagać wiedzy i kreatywności. Co więcej, w niektórych przypadkach spełnienie oczekiwań odbiorcy może nie być możliwe, co przekłada się na niezadowolenie interesanta.
A w jaki sposób firma, jak i poszczególni specjaliści mogą radzić sobie z różnego typu wyzwaniami?
| Obszar | Opis |
|---|---|
| 🧠Szkolenia | Regularne szkolenia z zakresu komunikacji, asertywności, negocjacji |
| 🧠Jasne procedury | Jasne procedury dotyczące postępowania w przypadku typowych pytań i problemów. Takie rozwiązanie usprawni proces rozwiązywania problemów, poprawi komunikację i sprawi, że specjaliści ds. obsługi klienta poczują się pewniej |
| 🧠Wykorzystanie technologii | Implementacja CRM-a, który ułatwi zarządzanie relacjami z klientem oraz przekazywanie informacji między członkami zespołu |
| 🧠Regularna ocena i feedback | Monitorowanie jakości obsługi klienta, naprawa obszarów, które nie działają poprawnie |
Customer Insights i inne przydatne pojęcia – co oznaczają?
| Pojęcie | Definicja | Dlaczego to takie ważne? |
|---|---|---|
| 🧠Customer Lifetime Value (CLV) | CLV to wartość życiowa klienta, zyski netto, jakie firma uzyskała przez cały okres współpracy z konkretnym klientem | Dane pomocne podczas podejmowania decyzji dotyczących budżetu, działań mających na celu pozyskanie nowych i utrzymanie obecnych klientów |
| 🧠Customer Insights | To potrzeby, motywacje, obiekcje grupy odbiorców. Customer Insights można określić dzięki poznaniu grupy docelowej – przydatne są tutaj narzędzia analityczne, ankiety itp. | Customer insights to kluczowa kwestia, podczas przygotowywania strategii komunikacji, w procesie optymalizacji usług i produktów oraz w działaniach content marketingowych. Wiedza na temat potrzeb klientów pozwala na zwiększenie jakości pracy działu customer service |
| 🧠Customer Data Platform (CDP) | To oprogramowanie, które umożliwia integrację danych z różnych źródeł. Dzięki temu budowany jest szczegółowy profil klienta | Dostosowanie oferty do potrzeb i preferencji klientów, personalizacja, budowa długotrwałych i satysfakcjonujących relacji |
Customer service – podsumowanie
Customer service, czyli dział obsługi klienta, pełni ważną funkcję w wielu firmach o różnej wielkości i profilu działania. Zadaniem takiego zespołu jest obsługa klientów znajdujących się na różnych etapach procesu decyzyjnego. Specjaliści zapewniają wsparcie w rozwiązywaniu różnego rodzaju problemów, udzielają szczegółowych informacji, dbają o budowę pozytywnych relacji.
Ile zarabia customer service specialist?
Zarobki specjalisty ds. obsługi klienta uzależnione są od takich czynników, jak branża lokalizacja i wielkość firmy. Ważnymi czynnikami wpływającym na wysokość pensji są także doświadczenie i kwalifikacje pracownika oraz zakres jego obowiązków.
Customer service manager - główne zadania?
Customer service manager może mieć różne obowiązki. Zwykle są to nadzór pracy zespołu, analiza poziomu satysfakcji klientów, rozwiązywanie trudniejszych spraw, z którym zmagają się odbiorcy.
Customer service po polsku, co oznacza?
Termin customer service po polsku oznacza obsługę klienta. Zadaniem działu obsługi klienta jest zapewnienie wsparcia i pomocy klientom. Specjaliści na tym stanowisku udzielają informacji na temat produktów i usług, odpowiadają na pytania, zajmują się reklamacji, udzielają pomocy technicznej. Dobrze funkcjonująca obsługa klienta jest kluczowa dla sukcesu firmy, ponieważ zadowoleni klienci są skłonni do ponownych zakupów i polecania firmy innym, co może wpływać na jej wyniki finansowe i reputację.
Customer support - co to?
Customer support, czyli wsparcie klienta, koncentruje się na pomaganiu klientom w rozwiązywaniu problemów dotyczących oferowanych przez firmę produktów lub usług. Wsparcie może być udzielane drogą telefoniczną, e-mailową, przez czat, media społecznościowe. Customer support ma na celu szybkie i skuteczne rozwiązanie konkretnych problemów, ale także budowanie pozytywnych relacji z klientami.
