Bez względu na to, jaki biznes prowadzisz, z pewnością chcesz, aby liczba sfinalizowanych transakcji była jak najwyższa. Niestety, wiele sklepów e-commerce – w większym lub mniejszym stopniu, zmaga się z porzuconymi koszykami. Dlaczego tak się dzieje? Dziś zajmiemy się właśnie takim problemem. Co sprawia, że klienci rezygnują z zakupu? W artykule przedstawimy najczęstsze przyczyny takich decyzji i podpowiemy, jak sobie z tym poradzić.
Porzucone koszyki – czym są?
Większość z nas doskonale wie, czym są porzucone koszyki, ale, aby wszystko było jasne, krótkie przypomnienie. O porzuconym koszyku mówimy w sytuacji, w której klient umieści w koszyku produkty, jednak nie zakończy transakcji. Użytkownik może zrezygnować z zakupów od razu po wrzuceniu produktów do koszyka, na etapie wyboru metody dostawy, a nawet, podczas dokonywania płatności. Przyczyny takich decyzji są bardzo zróżnicowane.
Dlaczego klienci porzucają koszyki w sklepach e-commerce?
Dlaczego klienci porzucają koszyki? Jak już wspomniałam, powodów może być wiele. Warto byś je poznał i, jeśli w przypadku Twojego sklepu będzie taka potrzeba, przeprowadził działania optymalizacyjne. Taki ruch zmniejszy ryzyko utraty klienta i zwiększy szanse na konwersję.
Brak preferowanej metody dostawy
Brak preferowanego sposobu dostawy to jeden z częstszych powodów rezygnacji z zakupów online. Odbiorcy mają własne oczekiwania co do form dostawy i rzadko są w stanie z nich zrezygnować.
Przykład z życia – liczba porzuconych koszyków w sklepie internetowym jednej z firm była dość spora. Widoczność witryny w wynikach organicznych wzrastała, ruch także, a klienci byli zainteresowani produktami. W końcowym etapie procesu zakupowego ewidentnie coś nie grało. Przeprowadziliśmy szczegółową analizę i, co się okazało, problemem były właśnie sposoby dostawy – nie było opcji paczkomatu.
Paczkomaty są obecnie bardzo popularnym rozwiązaniem. Nie trzeba oczekiwać kuriera czy przewozić paczki z drugiego końca miasta, np. gdy np. zamawiamy dostawę do pracy. Co więcej, paczkę z paczkomatu można odebrać o każdej porze dnia i nocy. Szacuje się, że nawet 30% polskich klientów e-commerce wybiera InPost i paczkomaty.
Ale oczywiście bywa różnie, niektóre przesyłki nie sprawdzają się w duecie z paczkomatem, są też klienci, np. seniorzy, którzy wolą klasyczne formy dostawy. Może być także tak, że w pobliżu miejsca zamieszkania klienta po prostu nie ma paczkomatu. Zadbaj więc o zróżnicowane formy dostawy, np.
- Obsługę popularnych firm kurierskich: DPD, DHL, UPS, GLS, InPost, FedEx, Poczta Polska.
- Usługi pocztowe: przesyłka priorytetowa, przesyłka ekonomiczna, paczka pocztowa, list polecony.
- Popularne punkty odbioru: Żabka, Orlen, Ruch, Kolporter, stacje paliw.
- Click & Collect (odbiór osobisty w sklepie).
Zbyt długi czas dostawy
Około 40-50% klientów oczekuje dostawy w ciągu maksymalnie dwóch do trzech dni roboczych. Siedmiodniowe lub dłuższe oczekiwanie na standardowe produkty, np. torebkę czy skarpetki, często odstrasza odbiorców. W takiej sytuacji klient zwykle weryfikuje inne opcje i jeśli konkurencja oferuje szybszą dostawę, porzuca koszyk i finalizuje transakcję w innym sklepie internetowym.
Ukryte koszty
Ukryte koszty – nikt ich nie lubi. Takie niespodzianki są prostą drogą do zwiększenia liczby porzuconych koszyków.
Przykład z ostatnich dni. Robiłam zakupy w sklepie online, na samej górze witryny był duży banner z napisem darmowa dostawa od 30 zł. Dla mnie super! Skompletowałam koszyk i przeszłam do realizacji zamówienia. Co się okazało, dostawa faktycznie była darmowa, ale wyłącznie w przypadku odbioru osobistego w sklepie. Wszystkie inne formy dostawy były płatne. Efekt? Porzuciłam swój koszyk, a zakupy zrobiłam w innym sklepie e-commerce.
Użytkowników mogą też odstraszyć dodatkowe opłaty manipulacyjne, cło i inne koszty, o których wcześniej nie było mowy.
Przejrzystość cenowa jest bardzo ważna, konieczna, by zminimalizować ryzyko porzucania koszyków. Informuj więc klientów o wszystkich kosztach już na początkowym etapie zakupów.
Brak preferowanej opcji płatności
Tutaj kwestia wygląda bardzo podobnie, jak w przypadku opcji dostawy. Brak preferowanego rozwiązania w tym zakresie, może skłonić klienta do rezygnacji z zakupów. Zadbaj więc o różne możliwości, np.:
- Karty płatnicze – Visa, MasterCard, American Express.
- Płatności mobilne – BLIK.
- Portfele elektroniczne – PayPal, Google Pay, Apple Pay.
- Przelewy online – PayU, Przelewy24, Dotpay.
- Płatność za pobraniem – możliwość opłacenia zamówienia przy odbiorze.
- Raty online – np. PayU Raty, Klarna, mBank Raty.
- Płatności odroczone – Twisto, PayPo.
- Kryptowaluty – coraz bardziej popularne w wybranych segmentach klientów.
Niejasna lub nieatrakcyjna polityka zwrotów
Dawniej zakupy online nie były tak popularne, jeszcze dwie dekady temu nie było czegoś takiego, jak darmowe zwroty. Ale obecnie jest inaczej. Wszyscy lubimy darmowe zwroty, dzięki takiej opcji jesteśmy spokojniejsi, wiemy, że w razie wu sprawnie i bez kosztów zwrócimy produkt.
Niejasna polityka zwrotów jest kolejną przyczyną porzucania koszyków. Koniecznie więc zadbaj o to, by klient nie miał najmniejszych problemów ze zrozumieniem czy może bezpłatnie zwrócić produkt, w jaki sposób i, czy będzie to związane z jakimikolwiek kosztami. Poinformuj, jak długo trwa procedura zwrotów, ile dni odbiorca będzie czekał na zwrot środków i ile ma czasu na dokonanie zwrotu.
Skomplikowany proces zakupowy
Skomplikowany proces zakupowy, niejasne informacje dotyczące opcji płatności czy dostawy, problemy ze zmianą liczby produktów to kolejne z przyczyn. Dla niektórych użytkowników utrudnieniem może być także obowiązkowe utworzenia konta, czyli brak opcji skorzystania z konta gościa. Klientów może też odstraszyć konieczność podania zbyt wielu danych.
Współczesny użytkownik oczekuje natychmiastowości, chce sfinalizować zakup w ułamku sekundy i jest bardzo wyczulony na wszelkie, nawet te niewielkie trudności. Zadbaj więc o to, by je minimalizować.
Problemy techniczne i innej natury
Szwankująca wyszukiwarka wewnętrzna, brak responsywności witryny, zbyt wolna prędkość ładowania to kolejne czynniki, które sprawiają, że odbiorca porzuca koszyk. Na rezygnację z zakupów mogą też wpłynąć wątpliwości co do bezpieczeństwa witryny czy brak dostępności strony.
Problemy techniczne to jedna kwestia, ale pamiętaj także o innych niedociągnięciach. Trudności, które pojawią się przy jednym zamówieniu, mogą sprawić, że odbiorca, mimo że wykaże zainteresowanie produktem, nie finalizuje kolejnych zakupów. Zadbaj więc o szybkie odpowiedzi, sprawny zwrot środków i o to, by klienci byli zadowoleni z zakupów.
Brak informacji o produkcie
Gdy przeglądam produkty w niektórych sklepach e-commerce, zastanawia mnie jedna rzecz. Jak mam zaufać i kupić produkt, skoro dana firma nie dostarcza mi podstawowych informacji o towarze , a zdjęcia są kiepskiej jakości? Myślę, że podobne odczucia ma większość klientów.
Każdy produkt w Twoim sklepie powinien być prawidłowo opisany: skład, wymiary, właściwości, dodatkowe akcesoria, które można dokupić, by ulepszyć działanie produktu itp.
Brak treści nie tylko zmniejsza szanse na zakupy, ale ma też negatywny wpływ na pozycjonowanie sklepu – content jest bardzo ważnym czynnikiem rankingowym.
Jak ratować porzucone koszyki?
Przyczyny porzucania koszyków mamy już omówione – jaki jest kolejny krok? Wdrożenie działań, które sprawią, że liczba niesfinalizowanych transakcji będzie coraz mniejsza.
Dodatkowy rabat
Na część osób to działa, na cześć nie. Na mnie akurat tak! Bardzo lubię niespodzianki w postaci: Dokończ zakupy teraz i uzyskaj dodatkowe 5% rabatu. Zwykle przekonuje mnie to do zakupu.
Takie działanie możesz wykonać, gdy klient wrzuci produkt do koszyka, ale będzie chciał opuścić stronę bez finalizacji zakupu. Ale co ważne, jeśli obiecujesz rabat, daj go. Przypadki, w których sklep oferuje dodatkowe 5% rabatu, ale związane jest to z utratą innej promocji czy z koniecznością zakupu za wyższą kwotę sprawia, że klient czuje się oszukany, a ryzyko porzucenia koszyka wzrasta.
Przypomnienie e-mail lub sms
Kolejny krok to przypomnienie klientowi, drogą e-mailowa lub sms-ową, o czekających w koszyku produktach. Fajna wiadomość, np. że Produkty czekają z niecierpliwością, by trafić w Twoje ręce, może zachęcić odbiorcę do powrotu i finalizacji zakupów. Wiem, że wiele znanych marek korzysta z takiego rozwiązania – sama dostaję e-maile przypominające o porzuconym koszyku.
Pamiętaj jednak, aby wiadomości nie było zbyt dużo, tak ruch może sprawić, że odbiorca poczuje się osaczony, a to zwiększy szanse na to, że porzuci koszyk. Przypomnienie może zwiększyć swoją skuteczność, jeśli będzie zawierało mały rabat, dodatkowe punkty lojalnościowe, gwarancję szybkiej dostawy czy inną niespodziankę.
Naprawa błędów
Kolejnym i w sumie oczywistym krokiem, jest naprawa błędów, niedociągnięć, wszystkiego co sprawia, że klienci rezygnują z zakupów. Dodanie popularnej metody płatności lub dostawy, implementacja opisów, optymalizacja techniczna witryny to konieczne działania.
Jeszcze więcej informacji o produktach
Zakupy online mają wiele zalet, ale nie da się pominąć faktu, że odbiorca nie może przymierzyć ubrań, dotknąć tapicerki sofy, powąchać perfum itp. Brak pewności co do tego, czy oglądany towar spełni oczekiwania, to kolejny powód porzucania koszyków. Jak możesz sobie z tym poradzić? Oczywiście, jak już wspomniałam, poprzez szczegółowe opisy produktów. Ale jest jeszcze coś – UGC, czyli user generated content, w tłumaczeniu content generowany przez użytkowników.
- W sklepach e-commerce doskonale sprawdzą się opinie klientów – ale opinie na temat produktów. Klienci, którzy już zakupili dany towar, np. T-shirt, mogą wypowiedzieć się na temat rozmiaru, koloru, tkaniny. Tego czy w rzeczywistości wygląda lepiej, czy gorzej niż na zdjęciu.
- Sklep z oświetleniem, meblami, tekstyliami? Użytkownicy mogą załączyć zdjęcie lampy/ komody/narzuty i tego, jak prezentuje się w danym wnętrzu, odnieść się do jakości wykonania.
- Jeśli stylizację prezentuje modelka, warto zawrzeć informacje np. o jej wzroście i rozmiarze, który prezentuje.
Takie informacje mogą wpływać na decyzje zakupowe i sprawić, że liczba porzuconych koszyków, oraz zwrotów towaru, zmaleje.
Remarketing
Może zdarzyć się także tak, że odbiorca po prostu zapomni o swoim koszyku. W jaki sposób mu przypomnieć? Na przykład poprzez remarketing. Remarketing to kampanie Google Ads, które wyświetlają są osobom, które odwiedziły już Twój e-commerce, oglądały konkretne produkty, ale nie sfinalizowały zakupu. Zastosowanie kampanii remarketingowej sprawi, że Twoje reklamy trafią do użytkowników, którzy już wykazali zainteresowanie towarem, przypomną o ofercie i zwiększą szansę na finalizacje koszyka.
Porzucone koszyki – jak nimi zarządzać?
I kolejna kwestia dotycząca porzuconych koszyków. W jaki sposób możesz weryfikować ich liczbę?
Narzędzia platform e-commerce (Shoper, WooCommerce, PrestaShop)
Shoper – zarządzanie koszykami klientów
Shoper to popularny CMS, który daje możliwość łatwej weryfikacji porzuconych koszyków. W jaki sposób możesz to zrobić? Zaloguj się do panelu, a następnie, w menu po lewej stronie, kliknij Obsługa sklepu i przejdź do sekcji Koszyki klientów. Shoper dostarcza danych o porzucanych koszykach zarejestrowanych użytkowników oraz gości. Otrzymasz informacje o liczbie produktów, wartości koszyka, Id urządzenia klienta.
PrestaShop
PrestaShop udostępnia specjalne moduły, np. PrestaShop Abandoned Cart Reminder. Moduły umożliwiają śledzenie i analizę porzuconych koszyków, a także wysyłanie do klientów e-mail przypominających.
WooCommerce
W przypadku WooCommerce masz możliwość skorzystania z wielu wtyczek ułatwiających weryfikację i zarządzanie porzuconymi koszykami. Jednym z rozwiązań jest WooCommerce Abandoned Cart – wtyczka pozwala śledzić porzucone koszyki, umożliwia też wysyłkę automatycznych przypomnień do klientów. Wśród innych, przydatnych w tym zakresie wtyczek znajdują się: YITH WooCommerce Recover Abandoned Cart i Abandoned Cart Lite for WooCommerce.
Systemy CRM i narzędzia do automatyzacji marketingu
Systemy CRM często mają funkcję śledzenia i zarządzania porzuconymi koszykami. Wiele CRM-ów umożliwia monitorowanie liczby porzuconych koszyków czy zarządzanie kampaniami e-mailowymi przypominającymi klientom o czekających na nich produktach.
Google Analytics
Danych na temat procesu zakupowego i ścieżek płatności dostarcza także Google Analytics. Za pomocą kilku kliknięć, możesz zweryfikować, ilu użytkowników rozpoczęło proces zakupowy, a ilu go ukończyło. Możesz także sprawdzić ścieżkę płatności potencjalnych klientów, porównać, ile osób rozpoczęło płatność, ale jej nie sfinalizowało.
Na poniższym wykresie widać, ilu klientów rozpoczęło sesję, wyświetliło produkt, dodało towar do koszyka, rozpoczęło proces płatności, a ilu finalnie dokonało zakupu.
W GA4 możemy także prześledzić ścieżkę do płatności – sprawdzić, ilu klientów rozpoczęło ów proces, wpisało dane do płatności, a ilu finalnie zapłaciło i kupiło produkt.
Mapa ciepła i inne narzędzia
Możesz także skorzystać z map ciepła i innych narzędzi, które umożliwiają weryfikację zachowania użytkownika na stronie internetowej czy w sklepie e-commerce. HotJar czy Microsoft Clarity umożliwiają weryfikację zachowania klientów, wychwycenie momentów, w których odbiorcy rezygnują z dalszej eksploracji witryny czy z zakupów.
Podsumowanie
Porzucone koszyki to problem, z którym zmaga się wiele sklepów e-commerce. Przyczyny braku finalizacji zakupów są zróżnicowane – od ukrytych kosztów, po brak preferowanej metody płatności lub dostawy, przez błędy na stronie czy niepełne informacje. Jak sobie z tym radzić? Przede wszystkim, poprzez wykrycie błędów i ich naprawę, możesz także przypomnieć klientowi o porzuconych produktach, np. przez remarketing, wiadomość e-mail lub sms. A jak zarządzać porzuconymi koszykami? Możesz skorzystać z opcji, jakie dają popularne cms-y, np. Woocomerce, PrestaShop czy Shoper, wspierać się narzędziami, np. Google Analytics lub analizować zachowanie użytkownika na stronie. Przemyślana strategia z pewnością przyniesie rezultaty. Powodzenia!
