Lojalność odbiorców i budowanie z nimi trwałej, emocjonalnej więzi to najistotniejsze cele marketingu relacji. Wdrożenie takiej strategii skutkuje bazą stałych klientów, a co za tym idzie, większymi zyskami.
Czym dokładnie jest marketing relacji i jakie są jego najistotniejsze elementy? Poniżej kilka informacji na ten temat. Zachęcamy do lektury!
Czym jest marketing relacji?
Warto zacząć od wyjaśnienia, czym jest marketing relacji. Marketing relacji, inaczej marketing partnerski lub marketing związków i powiązań, to jeden z aspektów zarządzania relacjami z klientami.
Koncentrujemy się tutaj na budowaniu lojalności oraz długotrwałej relacji z każdym, indywidualnym klientem ‒ stworzenie silnej, emocjonalnej więzi jest ważniejsze od osiągnięcia krótkotrwałych celów, na przykład jednorazowej sprzedaży.
W centrum zainteresowania są tutaj klient oraz działania, dzięki którym będzie on usatysfakcjonowany ze współpracy z firmą i zostanie z nią na dłużej ‒ mowa o takich kwestiach, jak:
- spersonalizowana obsługa klienta
- dostarczanie wysokiej jakości produktów
- świadczenie dostosowanych do potrzeb usług
- zapewnianie sprawnej pomocy
- fachowy serwis
Firmy i przedsiębiorstwa zaangażowane w budowanie relacji z klientami zazwyczaj dbają o wdrożenie wspomnianej strategii w każdym dziale ‒ od obsługi klienta, po sprzedaż, dział reklamacji, wysyłkę i inne.
Marketing relacji ‒ co zrobić, by zadziałał?
Na jakie kwestie zwrócić uwagę podczas tworzenia strategii marketingu relacji?
1. Spersonalizowana obsługa klienta
Często zdarza się tak, że klient odchodzi do konkurencyjnej firmy nie z powodu słabej jakości artykułów, lecz z powodu mało profesjonalnej obsługi. Warto więc zadbać o dobry kontakt z odbiorcami, relacje partnerskie, komunikację bez zarzutu i sprawną pomoc w rozwiązywaniu różnego typu problemów.
2. Opinie konsumentów
Szczera opinia klienta (zarówno tego zadowolonego, jak i niezadowolonego) jest na wagę złota. Dobrze prosić klientów o komentarze i dokładnie analizować informacje w nich zawarte, są one skarbnicą wiedzy na temat mocnych i słabych stron firmy.
3. Budowa marki
Za pomocą marek konsumenci określają swój styl, osobowość czy status społeczny. Konsument wybiera konkretny produkt, ponieważ w jakimś stopniu identyfikuje się z nim ‒ na przykład droga whisky przynosi nam na myśl eleganckiego, zamożnego mężczyznę.
4. Social media
Działania w mediach społecznościowych mogą okazać się bardzo pomocne w budowaniu trwałej relacji z klientami. Regularna aktywność pomoże dotrzeć do szerokiego grona odbiorców, nawiązać z nimi kontakt, zwiększyć rozpoznawalność firmy i zbudować wokół niej społeczność. Dzięki social mediom, na przykład wpisom i reklamie na Facebooku, możemy poinformować odbiorców o poradniku, który pojawił się na blogu, promocji, nowych produktach itd.
5. Specjalistyczne narzędzia
współczesna technologia, narzędzia CRM ( customer relationship management), narzędzia analityczne umożliwiają sprawne zarządzanie oraz zebranie szeregu danych na temat konsumentów, na przykład czasu, jaki spędzają na stronie www, tego czy bez problemu poruszają się po menu, jakie zapytania wpisują w wyszukiwarkę Google bądź też w wyszukiwarkę zamieszczoną na naszej stronie i wielu innych.
6. Bonusy i rabaty
dobrze zastanowić się, w jaki sposób zachęcić klienta do kolejnych zakupów – e-mail z podziękowaniem i drobnym rabatem, karta podarunkowa bądź punkty przyznawane za każde zakupy z pewnością zachęcą klienta do częstszego korzystania z naszej oferty.
7. Wartościowe treści, czyli content marketing
Któż z nas nie lubi ciekawych, angażujących historii? W biznesie jest podobnie. Warto przybliżyć klientom historię naszej firmy, opowiedzieć dlaczego robimy to, co robimy, jak to robimy i co dokładnie robimy. Storytelling ma ogromną moc! Istotną kwestią są też unikalne opisy produktów i usług oraz ciekawe poradniki.
Dlaczego marketing relacji jest ważny?
Silna relacja i dobra komunikacja to sposób na to, aby klient regularnie korzystał z oferty firmy i nie ograniczał się wyłącznie do jednorazowych zakupów. To nie koniec, firma, która pozostaje w bliskiej relacji z klientami lepiej rozumie ich potrzeby i preferencje, dzięki czemu może przygotować ofertę na miarę potrzeb, tworzyć artykuły i produkty, które zostaną docenione na rynku.
Jakie jeszcze zalety związane są z marketingiem relacji?
- Większe zyski i rozwój firmy ‒ utrzymanie stałego klienta często jest ważniejsze od pozyskania klienta nowego. Co więcej, klient, który zna już markę, lubi ją i ma do niej zaufanie jest skłonny wydać więcej niż osoba, która dopiero poznaje firmę i nie ma do niej tak dużego zaufania.
- Ekonomia ‒ Warto tutaj podkreślić, że koszty związane z utrzymaniem klienta są znacznie niższe od tych, które trzeba ponieść, aby dotrzeć nowych osób.
- Marketing szeptany ‒ marketing relacji często skutkuje bezpłatną promocją szeptaną (zadowolony klient z pewnością opowie o naszej firmie znajomym) i dotarciem do nowych odbiorców. Wszystko to prowadzi do zmniejszenia wydatków związanych z reklamami i kampaniami, których celem byłoby dotarcie do nowych odbiorców.
- Przewaga nad konkurencją ‒ większa rozpoznawalność na rynku i wyróżnienie się na tle konkurencji to kolejne plusy marketingu relacji.
Marketing relacji a marketing tradycyjny
Czym marketing relacji różni się od tradycyjnego marketingu? W przypadku tradycyjnego marketingu koncentrujemy się na jednorazowej transakcji. Celem jest wyłącznie sprzedaż usługi, produktu lub artykułu ‒ klient kupuje dane dobro po czym najczęściej zapomina o firmie i nie korzysta już z jej oferty.
Jak można wywnioskować, koszty poniesione na pozyskanie klienta nie zwracają się w takim stopniu, jak w przypadku marketingu relacji, który dąży do tego, aby klient został z firmą jak najdłużej.
Wdrożenie strategii marketingu relacji
O czym jeszcze pamiętać podczas planowania i wdrażania strategii marketingu relacji? Dobrze odpowiedzieć sobie na kilka pytań:
- Jakie potrzeby mają klienci? Istotne jest zrozumienie potrzeb klientów, tego kim są, jakie mają zainteresowania, jakimi wartościami kierują się oraz oczywiście, jakie produkty i usługi kupują.
Należy pamiętać o tym, że współczesny konsument to konsument wymagający i świadomy, taki który przed zakupem danego dobra gromadzi informacje na jego temat, analizuje i porównuje kilka ofert, czyta opinie. To nie koniec, wielu odbiorców chce uczestniczyć w tworzeniu artykułu i wypowiedzieć się na jego temat.
Biznesy wychodzą temu naprzeciw. Za przykład posłużyć mogą firmy odzieżowe ‒ na profilach takich firm często pojawiają się pytania dotyczące preferencji w zakresie kolorów dominujących w danej kolekcji, długości spódnic czy kroju bluzek. W ten sposób tworzą się dyskusje, a firma gromadzi szereg informacji na temat potrzeb odbiorców.
- Dlaczego klienci są lojalni? Warto zastanowić się, dlaczego klienci korzystają z naszej oferty ‒ czy faktycznie dlatego, że lubią naszą firmę, identyfikują się z marką, są zadowoleni ze współpracy, a zakupy w naszym sklepie internetowym bądź stacjonarnym są dla nich przyjemnością? Czy też dlatego, że nie mają innego wyboru, na przykład w pobliżu miejsca ich zamieszkania nie ma innej firmy świadczącej takie same usługi.
Jak mierzyć efekty strategii marketingu relacji?
Jak sprawdzić czy strategia marketingu partnerskiego przynosi oczekiwane rezultaty? Jeśli zyski będą coraz większe, to znak, że nasza strategia działa. Oczywiście zyski to nie wszystko, warto też monitorować czy klienci otwierają e-maile, czy komentują nasze wpisy, uczestniczą w dyskusjach, czytają artykuły blogowe i jak często odwiedzają naszą stronę.
Podsumowanie
Indywidualne podejście, nieustanny proces budowania trwałej więzi z klientami to istota marketingu relacji (relationship marketingu). Utrzymywanie stałych klientów, wysoka jakość obsługi, dostarczanie produktów, artykułów i usług na miarę potrzeb konsumentów poskutkuje wciąż powiększającą się bazą odbiorców (zadowolony klient z całą pewnością poleci naszą firmę znajomym) większymi zyskami i rozpoznawalnością. Liczne zalety sprawiają, że marketing relacyjny wdrażany jest w wielu firmach i przedsiębiorstw ‒ bez względu na wielkość czy rodzaj branży.
